TRU alm. del - svar på MFU spm. 434 om Trafikstyrelsen har sikret sig, at passagererne på en nem måde kan klage til flyselskaberne, dvs. at flyselskaberne har angivet mailadresse og evt. adresse og telefonnummer på billet eller på andre dokumenter

Transportministeren
Frederiksholms Kanal 27 F
1220 København K
Telefon 41 71 27 00
Transportudvalget
Folketinget
3. oktober 2024
2024-3735
Transportudvalget har i brev af 2. september 2024 stillet mig føl-
gende spørgsmål (TRU alm. del), som jeg hermed skal besvare.
Spørgsmålet er stillet efter ønske fra ikke-medlem af udvalget
(MFU) Preben Bang Henriksen (V).
Spørgsmål nr. 434:
I det omfang at en klagebehandling i Trafikstyrelsen fordrer en
henvendelse til flyselskabet først, har Trafikstyrelsen da sikret sig,
at passagererne på en nem måde kan klage til selskaberne, dvs. at
flyselskaberne har angivet mailadresse og evt. adresse og telefon-
nummer på billet eller på andre dokumenter? I hvilket omfang har
Trafikstyrelsen sikret sig, at flyselskaberne individuelt har givet
passagererne skriftlig klagevejledning, jf. Passagerforordningens
(261/2004) artikel 14? Og mener ministeren, at det store antal sa-
ger hos retshjælpsselskaberne - formedes et vindergebyr på 25 % -
er et udtryk for, at passagererne på nem og effektiv måde kan klage
og dermed få fuld berettiget kompensation?
Svar:
Jeg har forelagt spørgsmålet for Trafikstyrelsen, som oplyser føl-
gende:
”I forbindelse med behandling af en klagesag ved Trafikstyrelsen,
stilles der krav om, at passageren har henvendt sig til luftfartssel-
skabet først med sit krav. Såfremt passageren ikke modtager et
svar fra luftfartsselskabet inden for seks uger eller det modtagne
svar er utilfredsstillende, kan passageren gratis oprette en sag ved
Trafikstyrelsen, der herefter vil behandle klagen.
Det fremgår af forordning 261/2004, art. 14, at det transporte-
rende luftfartsselskab skal informere passagererne om disses ret-
tigheder i tilfælde af en boardingafvisning, aflysning eller forsin-
kelse. Luftfartsselskabet skal endvidere udlevere informationer
om, hvordan de kan henvende sig til den nationale kompetente
myndighed i medfør af art. 16, men styrelsen kan dog ikke på nu-
Offentligt
TRU Alm.del - endeligt svar på spørgsmål 434
Transportudvalget 2023-24
Side 2/3
værende tidspunkt stille yderligere lovmæssige krav til luftfartssel-
skabernes kommunikation med passagererne end dette. Spørgs-
målet om selskabernes forordningspligtige information til passa-
gerne hører under Trafikstyrelsens tilsynspligt, og som en del af
styrelsens klagebehandling, behandler styrelsen også sager, hvori
passagererne gør gældende, at de ikke er blevet tilstrækkeligt infor-
meret om deres rettigheder.
Styrelsen har gennem de seneste år været særligt optaget af at in-
formere passagerer om deres rettigheder, hvilket konkret har vist
sig ved egne online-kampagner på Facebook samt deltagelse i Pod-
casts sammen med Forbruger Europa. Fokus har her bl.a. været på
information om, at passagerer kan indgive en klage gratis til styrel-
sen, og at anvendelsen af retshjælpsvirksomheder er unødvendig.
Styrelsen kan i øvrigt oplyse, at kommunikation med passagerer er
et højt prioriteret område, både på nationalt og europæisk plan. Al-
lerede i forbindelse med det indledende revisionsarbejde af flypas-
sagerrettighedsforordningen i 2013, var der et stort fokus på beho-
vet for at stille krav til luftfartsselskaberne om at kommunikere ty-
deligt om klageadgange.
På europæisk plan kan det endvidere nævnes, at Europa-Kommis-
sionen i december 2023 fremsatte et horisontalt regelforslag om
bedre håndhævelse på tværs af transportformer. Det fremgår af
dette forslag, at luftfartsselskaber skal give passagerer den nødven-
dige information, der følger af forordningen på et varigt medium i
skriftlig, helst elektronisk, format. Generelt følger det af det hori-
sontale forslag, at information skal gives til passagerer i et lettil-
gængeligt format, hvilket måske kan føre til, at færre passagerer
benytter sig af retshjælpsvirksomheder.
I det horisontale forslag foreslås det endvidere, at der indføres en
fælles formular til brug for passagerers refusions- og kompensati-
onsanmodninger, hvilket også vil kunne føre til, at færre passage-
rer benytter sig af retshjælpsvirksomheder. Luftfartsselskaber har
dog ikke ret til at afskære et krav, alene fordi denne formular ikke
er benyttet.
Styrelsen kan endeligt oplyse, at det er styrelsens formodning, at
ovenstående kan hænge sammen med, at passagerer bevidst vælger
at undgå et eventuelt besvær i kontakten med udenlandske virk-
somheder, hvor kommunikationen ofte foregår på engelsk, ved i
stedet at kontakte retshjælpsvirksomheder og lade dem overtage
kommunikationen hermed.
Side 3/3
Det er dog styrelsens erfaring, at retshjælpsvirksomheder ofte væl-
ger at indbringe deres sager til styrelsen, hvorefter styrelsen be-
handler retshjælpsvirksomhedernes sager på lige fod med andre
sager.
Da virksomhederne i mange tilfælde reelt fungerer som et fordy-
rende mellemled mellem passageren og styrelsen som myndighed
på området, opfordrer styrelsen derfor alle passagerer, der måtte
have oplevet et brud på forordningen, til at kontakte Trafikstyrel-
sen direkte.”
Jeg kan henholde mig til det af Trafikstyrelsen oplyste.
Med venlig hilsen
Thomas Danielsen