Forslag til EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS DIREKTIV om ændring af direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af direktiv (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 og (EU) 2020/1828

EN EN
EUROPEAN
COMMISSION
Brussels, 17.10.2023
COM(2023) 649 final
2023/0376 (COD)
Proposal for a
DIRECTIVE OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL
amending Directive 2013/11/EU on alternative dispute resolution for consumer disputes,
as well as Directives (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 and (EU) 2020/1828
(Text with EEA relevance)
{SEC(2023) 347 final} - {SWD(2023) 334 final} - {SWD(2023) 335 final} -
{SWD(2023) 337 final}
Offentligt
KOM (2023) 0649 - Forslag til direktiv
Europaudvalget 2023
EN 1 EN
EXPLANATORY MEMORANDUM
1. CONTEXT OF THE PROPOSAL
Reasons for and objectives of the proposal
Directive 2013/11/EU1
on consumer Alternative Dispute Resolution (ADR Directive) gives
EU consumers the possibility to resolve their disputes stemming from contractual obligations
against traders established in the EU using quality out-of-court procedures. The main
objective is to ensure that in all Member States, ADR entities which comply with common
quality criteria can be accessed to resolve disputes across all consumer market sectors fast,
amicably, in an affordable and fair manner. This legislation has been key to provide a high
level of consumer protection in the internal market enabling consumers to resolve low-value
disputes for which they are reluctant to go to court, due to the cost and time that might be
involved. For traders, the Directive contributes to help them retain a good reputation, in
participating in ADR procedures and complying with ADR outcomes.
The Directive, however, was drafted more than 10 years ago and does not cater well for
disputes resulting from new consumer market trends. Indeed, EU consumers are purchasing
much more online including from non-EU traders. Unfortunately, this goes in parallel with an
increased exposure to unfair practices - through online interfaces - that materially distort or
impair, either on purpose or in effect, the ability of recipients of the service to make
autonomous and informed choices or decisions (dark patterns), hidden advertising, fake
reviews, distorted price presentations or lack of important pre-contractual information. These
trends also impact offline purchases to a certain extent as consumers are increasingly
influenced by digital marketing affecting the consumers’ affinity for specific brands and
traders. These developments jeopardise consumer trust in digital markets and exploit
consumer vulnerabilities. This means that consumers need efficient procedures to handle
disputes which are becoming more and more complex.
The 2023 Commission evaluation of the implementation of the ADR Directive across the EU
concluded that ADR, notably cross-border ADR, is still under-used in many Member States
due to a number of factors such as costs, complex procedures, language and applicable law.
The scope of the ADR Directive, which is narrowly defined, is not fit to resolve a wide range
of disputes that arise, notably in digital markets. The approach of minimum harmonisation
taken in the ADR Directive has enabled Member States to tailor-make their own ADR
framework which tally with their culture, investment, resources, infrastructure, awareness,
etc. Against this background, the Commission announced the Consumer Enforcement
Package in its legislative Work Programme for 20232
which foresaw Commission’s proposals
with targeted amendments to the ADR Directive and the repeal of the Online Dispute
Resolution (ODR) Regulation3
.
This proposal aims at maintaining the current minimum harmonisation approach and
only amending it to make it better fit to modern consumer markets.
1
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:32013L0011
2
See Row 8 of Annex II (Refit) https://commission.europa.eu/strategy-documents/commission-work-
programme/commission-work-programme-2023_en
3
Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on online
dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive
2009/22/EC (Regulation on consumer ODR); https://eur-lex.europa.eu/legal-
content/EN/TXT/?uri=celex%3A32013R0
EN 2 EN
The objectives of the revised ADR Directive are to:
• make the ADR framework fit to digital markets by explicitly covering a broad range
of EU consumer rights that may not be explicitly described in contracts or which
relate to pre-contractual stages;
• enhance the use of ADR in cross-border disputes through more customised assistance
to consumers and traders;
• simplify ADR procedures to the benefit of all actors; including reducing reporting
obligations of ADR entities and information obligations of traders whilst
encouraging traders to increase their engagement in ADR claims through the
introduction of a duty to reply.
To attain these objectives, the following elements are put forward in this proposal:
• Scope of application: clarifying and broadening the material and geographical scope
of the ADR Directive to cover:
• all kinds of EU consumer law disputes (i.e. not limited to those relating to a
contract). A problem with the current Directive is that its scope is narrowly defined
and thus may exclude disputes related to pre-contractual stages or statutory rights
such as switching of service providers or to be protected against geoblocking;
• covering disputes between EU consumers and non-EU traders (that will be able to
participate in the ADR procedures on a voluntary basis, in the same way as for EU
traders).
• Duty to reply: requiring that traders reply to an ADR entity enquiry, whether they
intend to participate in the proposed ADR process or not (but not imposing
participation in ADR processes).
• Information obligations: removing the obligation upon traders to inform consumers
about ADR entities in case they do not intend to engage.
• Cross-border ADR: conferring upon relevant bodies and especially European
Consumer Centres (ECCs) a new supporting role in assisting and signposting
consumers in cross-border disputes and for the Commission to introduce user-
friendly digital tools to help consumers being signposted to a competent body to
resolve their disputes.
In its Communication on ‘Long-term competitiveness of the EU: looking beyond 2030’4
, the
Commission has stressed the importance of a regulatory system that ensures that Union
objectives are reached at minimum costs. It has committed therefore to a fresh push to
rationalise and simplify reporting requirements, with the ultimate aim to reduce such burdens
by 25%, without undermining the related policy objectives. Hence, the ADR/ODR review
features under the Rationalisation Package.
Reporting requirements play a key role in ensuring correct enforcement and proper
monitoring of legislation. Their costs are overall largely offset by the benefit they bring, in
particular, in monitoring and ensuring compliance with key policy measures. Reporting
requirements can however also impose disproportionate burdens on stakeholders, particularly
4
COM (2023) 168
EN 3 EN
affected SMEs and micro-companies. Their cumulation over time can result in redundant,
duplicating or obsolete obligations, inefficient frequency and timing, or inadequate methods
of collection. By further streamlining the ADR framework across the EU, the initiative should
generate cost savings and less administrative burden both for the ADR competent authorities
and traders in line with the REFIT and “one-in-out-out” principles and also contribute to a
greater level-playing field for EU and non-EU traders.
Streamlining reporting obligations and reducing administrative burden is therefore a priority.
In this context, the present proposal aims to simplify initiatives included in consumer redress
by:
(a) removing ADR information obligations for traders;
(b) ADR entities would have to provide biennial reports of their activities instead of
yearly reports to the ADR Competent Authorities and they no longer have to report
on their cooperation within networks of ADR entities which facilitate the resolution
of cross-border disputes, if applicable;
(c) ADR entities will no longer have to provide to competent authorities every two years
assessment of the effectiveness of their cooperation within networks of ADR entities,
the training provided to their staff and an assessment of the effectiveness of the ADR
procedure offered by the entity and of possible ways of improving its performance.
Consistency with existing policy provisions in the policy area
The ADR Directive is a procedural directive providing quality criteria to be applied by ADR
entities in a similar manner across the Union and the procedures for Member States to accredit
such entities, monitor their compliance with the criteria and ensure an effective level of
transparency about the existence and functioning of such entities.
The amendments proposed aim to ensure that all consumer disputes, in particular those arising
on digital markets, including non-contractual obligations, and those related to extra-
contractual statutory rights can be dealt with by ADR entities. In clarifying and extending the
scope of the ADR Directive, amendments will increase its consistency with existing consumer
legislation by permitting ADR entities to deal with a broader range of disputes which are
specified in its annex. The improvements will therefore positively affect the achievement of
objectives in the policy area.
The proposal is also part of a first package of measures to rationalise reporting requirements.
This is a step in a continuous process looking comprehensively at existing reporting
requirements, with a view to assess their continued relevance and to make them more
efficient. The rationalisation introduced by these measures will not affect the achievement of
objectives in the policy area. Nevertheless, saving costs and time invested in reporting
obligations, which do not improve the ADR process in any way, is to the advantage of the
businesses and ADR entities.
Consistency with other Union policies
Article 21 Digital Services Act on out-of-court dispute settlement is without prejudice to the
ADR Directive (Art. 21(9)). Furthermore, it regulates how users of intermediary services can
complain about content moderation decisions of the intermediary in relation to illegal or
harmful content, including where the service provider decides not to take action following a
notice. Even if such illegal content or content that is otherwise incompatible with the
EN 4 EN
intermediary terms and conditions may concern a third-party trader’s bad commercial
practices, the dispute pursuant to Article 21 DSA will be settled between the intermediary and
the recipient concerned by the content moderation decision and is limited to the restrictions
applicable to the content or account in question. The ADR Directive will remain applicable
for consumer disputes with the third party trader that generally concern how to get money
back, how to get faulty product repaired, how to stop a contract that was based on unfair
terms, etc. The ADR Directive, therefore, provides complementary means to consumers so
that they resolve issues linked to illegal commercial practices of the trader and not to content
moderation performed by the intermediary.
Under the Regulatory Fitness and Performance Programme (REFIT), the Commission ensures
that its legislation is fit for purpose, targeted to the needs of stakeholders and minimises
burdens while achieving its objectives. These proposals are therefore part of the REFIT
programme, reducing the complexity of reporting burdens arising from the EU legal
environment.
While certain reporting requirements are essential, they need to be as efficient as possible,
avoiding overlaps, removing unnecessary burdens and using as much as possible digital and
interoperable solutions.
The rationalisation introduced by the targeted amendments to the ADR Directive will not
affect the achievement of objectives in the policy area, for the following reasons:
• Compulsory ADR information on traders’ website is not effective for those traders
who do not intend to engage in ADR procedures and are not obliged to do so in
accordance with national or EU law. On the contrary traders who actively engage on
ADR will be free to promote this fact to their customers in an adequate manner.
• Reporting obligation of ADR entities are simplified to reduce the frequency of their
reports from one year to two years. This will allow to have more information to
compile and thus a better data basis to assess their functioning on a medium term
horizon. Some items should not be mandatory as it is for ADR entities to decide what
information is most relevant to publish and or transmit to competent authorities. Cost
and time saved should be used to other purposes such as training their staff.
2. LEGAL BASIS, SUBSIDIARITY AND PROPORTIONALITY
Legal basis
The legal basis for the proposed revised ADR Directive is Article 114 TFEU on internal
market completion, with due regard to Article 169 TFEU5
. It confers upon the EU the
competence to enact measures for the approximation of national rules regarding the
establishment and functioning of the internal market. By creating a high level of consumer
protection, the proposal aims to help the internal market function smoothly.
Subsidiarity
The revised ADR directive will provide improved access to all consumers and traders to high
quality and cost-efficient out-of-court dispute resolution adapted to digital markets. Making
5
Article 169 TFEU states that the objectives of promoting the interests of consumers and ensuring a high
level of consumer protection can be achieved through measures adopted pursuant to Article 114 TFEU.
EN 5 EN
ADR simpler and more cost-effective to solve disputes with a cross-border dimension,
promoting the bundling of similar cases in one procedure help increasing the efficiency of
dispute resolution including in a cross-border context. This in turn should boost consumer
trust in online shopping but also consumption of tourism and travel services within the EU
and beyond.
The objectives of the proposed action cannot be sufficiently achieved by Member States alone
and can therefore, by reason of the scale or effects of the proposed action, be better achieved
by the EU. EU action would ensure a consistently high level of consumer protection, more
consumer trust in ADR and more networking and exchange of best practices at EU level (e.g.
on the use of digital tools to make ADR more cost-efficient and consistent, case-handling
procedures, sector-specific ADR, etc).
The reporting requirements that are simplified are imposed by EU law. Rationalisation is
therefore better done at EU level to ensure legal certainty and consistency of reporting for
data comparability purposes when evaluating the implementation and progress of ADR across
the Member States.
Proportionality
The impact assessment carried out a proportionality test to ensure that proposed policy
options are proportionate based on costs and resources. The proposal has an ambitious and
future-proof approach leading to higher benefits for consumers and society in general thanks
to an extension and clarification of the scope. This will allow more disputes to be addressed
out of court, increasing the consumer trust in markets and making markets more efficient.
Easier dispute resolution is also facilitating consumer after sales management for businesses
while their transparency burden will be decreased. The introduction of a duty for traders to
reply to requests from ADR entities will allow procedures to be swifter as it will be rapidly
clear whether the trader agrees to engage or not. The proposal does not go beyond what is
strictly necessary to achieve its objectives.
It maintains the minimum harmonisation approach, providing a degree of flexibility for the
Member States including in deciding whether trader participation in ADR is mandatory or
voluntary, or mixed depending on the market sectors.
Despite the high number of consumers using dispute resolution systems provided by online
market places as part of their intermediary services, the Commission is not proposing to
regulate such services. Instead, it adopted a recommendation addressed to online marketplaces
and EU trade associations, to make it clear that their dispute resolution systems are important
alternative dispute resolution tools, which can resolve many consumer disputes and greatly
improve access to cross-border disputes. If these systems are set up in-house, they should be
in line with the quality criteria in the ADR Directive to ensure independence and fairness for
both consumers and traders parties in the dispute. Furthermore, the ODR Regulation is
proposed to be repealed as it does not bring a significant benefit in terms of access to quality
ADR for online consumers. This repeal will substantially decrease the burden for businesses
as the obligation for all online traders established in the EU to provide a link to the ODR
platform and maintain a dedicated email address are abolished.
The rationalisation of reporting requirements to ADR entities reduces the administrative
burden by introducing some changes to existing requirements that do not affect the substance
of the wider policy objective. The proposal is limited to those changes that are necessary to
EN 6 EN
ensure efficient reporting without changing any of the substantial elements of the legislation
concerned.
Choice of the instrument
The chosen instrument is a Directive amending Directive 2013/11/EU. A directive is binding
as to the result of achieving the functioning of the internal market, but it leaves to the national
authorities the choice of form and methods. This will enable Member States to amend the
legislation in force (as a result of having transposed Directive 2013/11/EU) to the extent
necessary to ensure compliance, hence minimising the impact of such a reform on their
legislative systems.
In parallel to this review, it is proposed to repeal Regulation (EU) No 524/20136
on online
dispute resolution (ODR) for consumer disputes and to discontinue the ODR platform that it
provides due to the inefficiency of this system and disproportionate costs for EU businesses. It
is therefore necessary to amend EU Directives which contain references to the ODR
Regulation.
3. RESULTS OF EX-POST EVALUATIONS, STAKEHOLDER
CONSULTATIONS AND IMPACT ASSESSMENTS
Ex-post evaluations/fitness checks of existing legislation
In 2023, the Commission carried out a fully-fledged evaluation7
in line with the 5 criteria
(effectiveness, efficiency, relevance, coherence, EU added value) in the Better Regulation
Toolbox. The main question of the exercise was to assess to what extent has the ADR
Directive assisted consumers to resolve their disputes with traders in a satisfactory manner
and in line with its harmonised quality requirements as spelt out in Chapter II of the ADR
Directive.
Overall, the ADR Directive has been correctly implemented by all Member States. Given the
minimum harmonisation approach, Member States decide on the governance, architecture and
structure of the national ADR framework. Trader participation varies widely across Member
States, depending on whether their participation is mandatory or voluntary, whether the
outcome is binding or not, or whether there are name and shame practices, inter alia.
Access to ADR depends on fees, available assistance, user-friendly procedures, awareness,
etc. There are many barriers in accessing ADR, notably in cross-border cases (in relation to
applicable law, language, costs, complex procedures). Investments by ADR entities in
digitalisation have proved to make ADR cheaper in the long-term and improve consistency in
ADR outcome. ADR costs vary significantly between Member States depending on the
existing infrastructure, funding model, number of ADR entities accredited and monitored,
consumer and trader fees as well as whether there were previously existing ADR structures.
The lack of data on costing, makes it difficult to calculate the cost-effectiveness of ADR.
However, compared to costs that would be incurred by consumers, traders and Member States
6
Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on online
dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive
2009/22/EC (OJ L 165, 18.6.2013, p. 1.
7
The evaluation is also being published as a package with the proposal.
EN 7 EN
if all consumer disputes had to be dealt with in court, the ADR system is much more cost-
efficient. Some cost savings could possibly be made by reducing certain reporting burdens
that have been assessed as disproportionate by many stakeholders.
The restriction of the scope to traders established in the EU is however depriving many
consumers from accessing fair redress systems. In crises situations, e.g. COVID-19 pandemic
and the recent energy crisis, ADR procedures proved to be important mechanisms to deal with
the increased number of consumer issues that the crises generated. These crises therefore do
not question the relevance of the Directive, but the question is whether certain mechanisms
should be strengthened notably to allow ADR entities to deal with more cases at the same
time through bundling of cases.
The minimum harmonisation approach has been welcomed and it has been strongly
recommended by stakeholders to be maintained. ADR entities benefitted from EU-level
actions which offered them a platform for exchange of best practices and financial assistance
to improve their infrastructure including their case-handling, capacity building and ADR
awareness.
The evaluation conclusions triggered the Commission to reflect on a legislative proposal
to amend the current ADR Directive to make it better fit notably for digital markets.
Stakeholder consultations
For an evidence-based approach in its policy-making, the Commission:
(a) carried out two multi-lingual public consultations with a backward and forward-
looking approach on ADR; and published a Call for Evidence which highlighted the
policy measures for the revision of the ADR Directive on its Have your Say website;
(b) organised various physical and hybrid consultation workshops including the ADR
assembly 2021; a panel discussion at the Consumer Summit and Cross-border ADR
roundtable in 2022;
(c) designed a questionnaire to help ADR competent authorities compiling their ADR
national reports 2022 in line with Article 26 ADR Directive;
(d) took part in various events to collect feedback on how ADR could be improved (eg.
anniversary events of ADR entities, ADR network events of FIN-Net and Travel-net,
information sessions, etc);
(e) commissioned a study which focused on the implementation of ADR on the ground
in 4 jurisdictions and an ADR behavioural study;
(f) looked into recent position papers on ADR by main stakeholders including ECC-
Net8
, BEUC9
, etc.
As vast majority of stakeholders across all categories emphasised the need to revise the ADR
Directive by widening its scope to explicitly include disputes related to consumer statutory
rights independently of the existence or not of a contract or what is in the contract, making the
ADR framework more accessible and thus cost-effective, in particular to deal with cross-
border disputes. There have been divergent views on whether to incentivise collective ADR
through the bundling of cases due to limited resources and capacity of some ADR entities. In
the context of the open public consultation, 58% of the 111 respondents expressed their
8
https://www.eccnet.eu/publications
9
https://www.beuc.eu/sites/default/files/publications/beuc-x-2022-062_adr_position_paper.pdf
EN 8 EN
support for collective ADR. The cross-border roundtable also concluded that collective ADR
should be encouraged as a way to ensure the sustainability of ADR entities in times of crisis.
However, stakeholders highlighted that the design of collective ADR should be left to the
Member States.
Some stakeholders believe that upgrading the role of ODR contact points to become de facto
ADR contact points would notably improve the potential to resolve cross-border disputes.
The majority of stakeholders thought that the ODR platform being ineffective, it was
necessary to provide user-friendly tools for better consumer signposting on their redress
possibilities and the possible ADR entities to use.
Stakeholders also stressed that ECCs play a very important role to assist consumers with
problems with their cross-border purchases. For example, the informal ministerial on
consumer affairs organised by the Czech Council Presidency in September 2022 confirmed
that all Member States are satisfied with the assistance provided by the ECC-Net to
consumers in their cross-border disputes and see their role strengthened in the future.
The participants at the ADR Assembly of 2021 emphasized the importance of reducing
reporting obligations for ADR entities to free up resources that could be used to expand their
outreach.
Collection and use of expertise
The Commission commissioned three ADR-related studies to external contractors:
(1) Data collection study: i.e. to analyse the feedback received from the backward-
looking public consultation, the national ADR reports submitted to the Commission
from all EU Member States, Norway and Iceland, and 5 case studies which were
based on desk research and interviews in the following sectors (e-commerce, travel,
finance, AI in ADR, and accreditation of ADR entities).
(2) ADR behavioural study on how to nudge consumers to use ADR and how would AI-
assisted lawbot assist consumers better understand their redress and find the right
ADR entity.
(3) A legal study which looked into academic literature on ADR/ODR in 4 EU Member
States.
All studies will be published on the Commission ADR page:
https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-
your-consumer-complaint/alternative-dispute-resolution-consumers_en
The proposal to reduce the reporting burden have been identified following a process of
internal scrutiny of existing reporting obligations and based on the experience from
implementation of the related legislation. Since this is a step in the process of continuous
assessment of reporting requirements arising from EU legislation, the scrutiny of such burden
and of their impact on stakeholders will continue.
EN 9 EN
Impact assessment
The Impact Assessment analysed 4 different options. The preferred one referred to the
extension of the material scope of the Directive, the simplification of cross-border ADR and
the introduction of the duty of reply for traders.
This option would make the number of potential ADR disputes increase by about 4.5% as a
direct consequence of the extension of the material scope of the Directive to consumer
disputes going beyond strict contractual issues, as additional disputes concerning statutory
rights that are not explicitly mentioned in a contract or related to questions stemming from
consumer rights such as switching between service providers, discrimination, price
transparency and pre-contractual information, or portability of content could be included.
Currently, as seen in the problem definition of the impact assessment, there are approximately
2,250,000 consumers experiencing issues and who potentially would like to resolve them with
ADR. However, this high number of consumers interested in ADR decreases substantially
when it comes to actually requesting an ADR procedure. This is due to various phenomena
such as the lack of knowledge about existing ADR entities, long delays to be expected etc.
Consumers balance the amount of their loss with the burden they foresee and will decide to
request an ADR procedure only if the amount in question is relatively high. ADR bodies
perform eligibility tests for example on the scope of rights concerned and on the type of
evidence to be provided in relation to previous contacts with the trader. These tests, reduce
further the number of cases that are finally subject to an ADR process. According to data
transmitted by 23 national competent authorities, only 300,000 cases per year on average, in
the whole EU are accepted as eligible to be resolved through an ADR procedure. About half
of those will not proceed as traders are in most cases not obliged to agree to participate, or the
trader and consumer agree to settle the dispute before the ADR process is finished, or cannot
find an acceptable solution and decide to abandon the ADR process.
Of the 2,250,000 consumers interested in carrying out an ADR, approximately 4.5% have a
dispute that today would fall outside the scope of the ADR Directive and would thus be
ineligible for ADR (100,000 disputes). Therefore, potential disputes with this measure
increase from 300,000 actual disputes to 400,000. For each eligible dispute, a notification is
sent by the ADR entity who receives a complaint to the business concerned for initiating the
dispute out-of-court. Out of these 400,000 notifications sent by ADR entities to businesses,
240,000 would become disputes,10
while approximately 128,000 would go unanswered.11
If a duty to reply is introduced in the Directive, it is estimated that the cost for businesses to
send a single reply is around EUR 20 (including preparation, processing and sending),
resulting in a total cost for businesses of EUR 2.6 million per year, or EUR 23 million in 10
years.12
A share of the 128,000 potential disputes for which businesses would now have to
reply13
could turn into actual disputes, with negative answers from businesses resulting in
enhanced certainty for consumers, who could decide to bring their claim (or not) elsewhere.
Out of the 128,000 potential disputes, it is estimated that approximately 77,000 would turn
10
The ratio 180,000/300,000 applying now to 400,000.
11
96,000 as seen in the problem definition, i.e. 32% of total, which out of 400,000 is 128,000. It is
unknown how many unanswered notifications are from SMEs and how many from large businesses.
12
3% discount factor applies for actualising values.
13
Note that, as seen in the Evaluation (Annex 6), in six Member States trader participation is already
always required (DK, HU, IS, LT, LV, SK). In other seven Member States trader participation is
mandatory in specific sectors (AT, CY, CZ, DE, EL, ES, NL) and in further four, trader participation is
required under specific circumstances (BE, HR, PT, SE). For simplicity in the calculation, these
estimates do not take into consideration this, which is acknowledged as a limitation.
EN 10 EN
into actual disputes14
(mostly those linked to businesses previously unaware of ADR, for a
total of nearly 200,000 new disputes under this policy option15
). If consumers win 90% of the
times (with businesses accepting the ADR outcome), it would reduce detriment by EUR 33
million annually,16
i.e. EUR 290 million in 10 years. However, handling these 200,000 new
disputes might cost up to EUR 60 million annually17
(EUR 527 million in 10 years) for ADR
entities, which could be funded in various ways18
. Enabling the bundling of similar cases
against a specific trader by ADR entities would generate savings for them (as a result of more
efficient handling), offsetting their costs by EUR 11 million annually (i.e. EUR 97 million in
10 years)19
. The net extra costs for ADR entities, taking into account economies of scale,
could range from EUR 0 to EUR 49 million annually (EUR 25 million on average), or from
EUR 0 to EUR 430 million in 10 years (EUR 215 million on average). ADR entities incurring
costs can also pass them on to the traders, knowing that they would still save compared to
going to court. The duty of reply would replace the current requirement to disclose
information on ADR, for businesses who do not intend nor are obliged to resolve disputes
through ADR (64%20
of traders)21
. It is known from the Impact Assessment linked to the
current ADR Directive22
that the inflation adjusted cost of providing information to
consumers is about EUR 310 per business.23
This is mostly a one-off cost. Every year, for
newly established businesses who do not adhere to any ADR entities,24
the total savings
would amount to EUR 99 million annually,25
i.e. EUR 870 million in 10 years; a share of the
costs stemming from “adding information on ADR in contracts, invoices, receipts, websites,
brochures/leaflets”26
would then be saved also for current businesses, for a total of EUR 165
million per year, i.e. EUR 1.4 billion in 10 years (EUR 2.3 billion in 10 years in total as
savings for businesses).
Granting ECCs (or other bodies) a supporting role means that ECCs would have to assist
ADRs with questions about applicable law in other Member States, translating
14
Applying the same logic that approximately 60% of businesses, if solicited by ECCs, normally find an
agreement with the consumers. Hence 60% of businesses who are solicited to reply would reply
positively.
15
300,000-180,000 in the baseline +77,000.
16
200,000*90%*EUR 185.
17
EUR 300 per dispute, see problem definition.
18
However, one must take into account that ADR entities would experience economies of scale after a
certain point, and only marginal costs of adding extra disputes should be taken into account. Also, the
costs that these additional disputes entail pre-empt larger costs to be incurred by several parties if the
cases end up in court.
19
This is a conservative estimate related to potential savings. It takes into account the number of potential
disputes (380,000) and assumes that only 10% of them are bundled together. Considering that the
average value of a dispute is EUR 300, the savings amount to EUR 11 millions
20
Consumer Conditions Scoreboard - Consumers at home in the Single Market, 2019, consumers-
conditions-scoreboard-2019_pdf_en.pdf (europa.eu).
21
In the behavioural study on ADR/ODR it was found that “information provided on ADR entity websites
does not seem to be a major driver of usage”. This applies especially if the trader who has to disclose
this information does not intend to engage.
22
Impact Assessment accompanying the document Proposal for a Directive of the European Parliament
and of the Council on Alternative Dispute Resolution for consumer disputes (Directive on consumer
ADR) and Proposal for a Regulation of the European Parliament and of the Council on Online Dispute
Resolution for consumer disputes (Regulation on consumer ODR) {COM(2011) 793 final} {SEC(2011)
1409 final}.
23
EUR 254 x 1.2217 as cumulative inflation between 2012 and 2023 (in 2013dollars.com/Europe).
24
Eurostat: 500,000 new wholesalers and retailers every year in the EU x 64% = 320,000.
25
320,000 (see footnote above) x EUR 310 (costs for traders to comply with obligation information).
26
35% of the total costs (2011 Impact Assessment), i.e. EUR 109. We assume 10% of them would need
reprint every year, for a cost of EUR 11 per existing business who does not adhere to an ADR entity
(23,000,000 x 64% = 15,000,000).
EN 11 EN
correspondence and documents relevant for the case, etc. This is estimated to require about 50
full time equivalents (FTEs) in the whole EU, re-absorbing the equivalent number of posts
acting as ODR contact points in the Member States. This zero-cost measure27
would in turn
further decrease consumer detriment and save costs to the ADR entities.
Social impacts: The certainty to rapidly obtain an answer to their complaints brought to a
proper ADR would reduce drastically the stress of consumers who would better assess the
feasibility of the various possibilities to resolve disputes. The extended scope of application of
the Directive would also reduce court backlogs as currently consumers can only have their
solution in court. Replacing the ODR Platform would have no social impact on employment
as MS contact point (about 50 FTEs throughout the EU) would be absorbed by ECCs with
new cross-border ADR responsibilities.
Environmental impacts: Expanding the scope of the Directive to include extra-contractual
disputes would allow consumers to seek redress for damages resulting from unfair
commercial practices, including those related to misleading green claims. The possibility of
obtaining redress against greenwashing through ADR would reinforce the efforts of public
consumer protection authorities and contribute to achieving the goals of the European Green
Deal strategy. Within the same context, consumers would also be able to file ADR claim on
other cases with environmental impact such as those related to misleading pre-contractual
information with regards to energy contracts or to environmental claims.
The proposal concerns limited and targeted changes of legislation in view of rationalising
reporting requirements. They are based on experience from implementing legislation. The
changes do not have significant impacts on the policy, but only ensure a more efficient and
effective implementation. Their targeted nature and the lack of relevant policy options make
an impact assessment not necessary.
Regulatory fitness and simplification
The measures in the proposed review will provide the following opportunities for improved
efficiency, calculated on an annual basis:
• EUR 370M ongoing adjustment cost savings for businesses (replacing of EU ODR
Platform);
• EUR 264M ongoing adjustment cost savings for businesses (removal of ADR
disclosure of information obligations).
The preferred option comes with the following small annual adjustment costs:
• EUR 2.6M ongoing adjustment costs for businesses (from duty of reply);
• EUR 25M ongoing adjustment costs for ADR entities (handling additional disputes);
• EUR 11M related to compliance for private ODR platform providers.
This total of EUR 39 million per year is highly compensated by the EUR 634 million of
annual cost savings coming from simplification.
It is not known how many disputes are with SMEs and how many are with large businesses,
so the costs associated to the duty of reply could in principle be shared with SMEs. However,
as SMEs are the wide majority of businesses, they will also be the main beneficiaries of the
27
ODR contact points are funded by MS budget, while ECC are co-financed by the EU. In shifting these
jobs, Member States would have less expenses and the EU some more.
EN 12 EN
information provision cost savings both connected to the replacing of the ODR platform and
ADR in general. Competitiveness of EU SMEs will be impacted positively by this option,
because the savings can be used to boost the attractiveness of their prices, and possibly foster
innovation.
A behavioural study conducted on ADR information requirements, showed that the currently
requirement for traders to clearly disclose on their websites the ODR link does not positively
impact on consumer’s intention to use ADR. Thus, removing it would not produce any
negative consequences on consumer engagement in ADR. Businesses operating online would
not need to maintain an e-mail address for ODR correspondence, saving EUR 100 per year.
The total benefit for businesses would then be EUR 370 million saved per year, i.e. EUR 3.3
billion in 10 years. Also, newly established businesses in the EU in the next 10 years would
not incur costs to provide ODR information on their website, but this estimate is already
included in the calculations linked to the removal of ADR information.
Fundamental rights
The Commission proposal has an overall positive impact on fundamental rights. The widened
material and geographical scope of the Directive would ensure that consumers have access to
private redress for a broader range of disputes, thereby reinforcing their right to an effective
remedy as laid down by Article 47 of the Charter of Fundamental Rights of the EU (CFREU).
Although the introduction of a duty of reply would require traders to examine any potential
disputes forwarded to them by ADR entities, the fact that businesses are not obliged by the
Directive to participate in ADR ensures that their freedom to conduct business is observed.
4. BUDGETARY IMPLICATIONS
The review to the ADR Directive will not imply new financial obligations for the
Commission, hence no additional human and administrative resources are required for it. To
support the new provisions added in the ADR Directive, existing credits earmarked to support
consumer redress in the Single Market Programme 2021-202728
will be used to improve
access to the list of ADR entities which is already published by the Commission as part of the
ODR platform, or to support European Consumer Centres to assist better consumers who seek
advice on cross-border redress solutions. The Single Market programme also permits the
awarding of grants to ADR entities to improve their cost-efficiency for example through
digitalisation or training of their staff.
5. OTHER ELEMENTS
Implementation plans and monitoring, evaluation and reporting arrangements
The amending directive does not change the Commission’s monitoring obligations as
provided by article 26 of the ADR directive: i.e. it will provide a report assessing the
efficiency of the ADR directive (as amended) every four years based on existing data sources
28
Regulation (EU) 2021/690 of the European Parliament and of the Council of 28 April 2021 establishing
a programme for the internal market, competitiveness of enterprises, including small and medium-sized
enterprises, the area of plants, animals, food and feed, and European statistics (Single Market
Programme) and repealing Regulations (EU) No 99/2013, (EU) No 1287/2013, (EU) No 254/2014 and
(EU) No 652/2014 (Text with EEA relevance) OJ L 153, 3.5.2021, p. 1–47
EN 13 EN
including the national reports that competent authorities have to produce also every four years
to the Commission.
Detailed explanation of the specific provisions of the proposal
As the present directive is an amending directive, the following descriptions are made in
relation to the ADR directive articles which are amended.
Article 2 – Scope
The ADR Directive current scope is limited to disputes which stem from contractual
obligations for the sale of goods or services. Through this revision, the Commission is
proposing to extend the scope to voluntary ADR processes against any traders selling goods
or services, including digital content and digital services, to consumers residing in the EU and
to disputes related to pre-contractual stages during which consumer rights exist irrespective of
whether the consumer ultimately concludes a contract. This, for example, relates to
misleading advertising, missing, unclear or misleading information, unfair terms or guarantee
rights. Moreover, the extended scope aims to cover disputes related to other key statutory
rights of consumers such as the right not to be subjected to geo-blocking practices, to switch
telecommunication providers or to access to basic financial services.
Article 4 – Definitions
The definitions of “domestic disputes” and “cross border disputes” in the ADR Directive are
in line with the current scope and therefore, make reference only to contractual disputes with
traders established in the Union. The Commission is proposing to modify those definitions, in
order to cover all disputes related to key statutory rights of consumers. Moreover, the new
definition of a “cross-border dispute” aims to also cover cases where the trader is established
outside of the Union.
Article 5 – Access to ADR entities and ADR procedures
As it stands now, Article 5(1) provides for the Members States to ensure the existence of
ADR entities compliant with the requirements of ADR Directive that deal with disputes
between consumers and traders established in their respective territories. With the proposed
extension of the scope, traders established outside of the EU may also participate (on a
voluntary basis) to ADR procedures. Therefore, the Commission proposes to create an
obligation for Member States to establish ADR entities that will have the competence to deal
with such disputes between consumers and non-EU traders.
In order to safeguard consumers with limited digital literacy skills, Article 5(2)(a) refers to the
possibility for vulnerable consumers to send and access documents in a non-digital format,
upon request. Article 5(2)(b) accentuates the needs of vulnerable consumers to have an easy
access to ADR procedures by means of inclusive tools, while Article 5(2)(c) ensures the right
for the revision of an automated procedure by a natural person. Article 5(2)(d) strengthens the
possibility already existing in certain Member States for ADR entities to bundle similar cases
against one specific trader to save ADR resources and time for the trader and consumers
concerned, giving the right to the consumers concerned to object to such bundling.
EN 14 EN
Article 5(4)(a) clarifies that although consumers are obliged to try to resolve the dispute
bilaterally with the trader, ADR entities should not put in place disproportionate rules on how
to contact the trader before being able to proceed to ADR.
Article 5(8) introduces the duty to reply on traders with the objective to incentivise them to
participate more in ADR. Although they are not obliged to participate in ADR, unless
specifically provided for in national legislation or EU sector-specific legislation, it is proposed
that they are obliged to reply to a request by an ADR entity, within a period not exceeding 20
working days, as to whether they plan to participate in an ADR process against them, or not.
Article 7 – Transparency
The amendment from “annual” activity reports published by ADR entities to “biennial”
activity reports is intended to alleviate the administrative burden and costs for such entities
Although cooperation is encouraged, Article 7(2)(h) is deleted, hence ADR entities will no
longer be required to report on cooperation of ADR entities within networks of ADR entities
to facilitate cross-border dispute resolution.
Article 13 – Consumer Information by Traders
The Commission is proposing to delete Article 13(3) which imposes on traders to provide
information on ADR to consumers whether or not they intend to use an ADR process. This
article is redundant with Article 13(1) for traders which commit to engage in ADR while it
obliges traders not willing to engage in ADR to inform consumers about this fact. The result
is that such an information discourages consumers to opt for an ADR process. It is
counterproductive and an unjustified burden imposed on traders.
Article 14 – Assistance for Consumers
In view of low ADR uptake in cross-border cases, the Commission proposes to boost
consumer assistance by creating ADR contact points by preference as part of the European
Consumer Centres which have already a strong role in assisting consumers for their cross-
border purchases. These ADR contact points will promote the use of ADR, assist consumers
and traders in ADR processes e.g. providing machine translation, signposting consumers to
the competent ADR entity, explaining the different procedures, assisting with the submission
of the complaint, etc. Such points may also assist in domestic cases should the Member States
agree.
Article 19 – Information to be notified to competent authorities by dispute resolution entities
The Commission is proposing to delete Articles 19(3)(f)-(h) by which ADR entities are to
inform ADR competent authorities about: a) an assessment of the effectiveness of ADR
networks, b) information on trainings provided to staff and c) an assessment of how they
intend to improve their performance. This is intended to reduce the administrative burden of
the ADR entities and rather shifting the saved resources to handling more disputes or
investing in productivity improvements.
Article 20 – Role of the competent authorities and of the Commission
In addition to Article 20(4) which requires Commission to publish the list of accredited ADR
entities – currently published in the ODR platform website – new Article 20(8) provides that
the Commission is to develop and maintain user-friendly tools to improve signposting of
EN 15 EN
consumers, in other words to ensure that people looking for information on how to solve a
consumer dispute will be able to rapidly get an answer on the best ADR entity to contact for
their case. The new tools will integrate the existing multilingual list of ADR entities and will
provide interactive solutions for consumers to seek the best ADR entities for their specific
disputes. These tools should also offer information about other redress mechanisms and links
to the newly set ADR contact points.
Article 24 – Communication
Article 24(4) obliges Member States to communicate the names and the contact details of the
designated ADR contact points by a certain date.
EN 16 EN
2023/0376 (COD)
Proposal for a
DIRECTIVE OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL
amending Directive 2013/11/EU on alternative dispute resolution for consumer disputes,
as well as Directives (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161 and (EU) 2020/1828
(Text with EEA relevance)
THE EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL OF THE EUROPEAN UNION,
Having regard to the Treaty on the Functioning of the European Union, and in particular
Article 114 thereof,
Having regard to the proposal from the European Commission,
After transmission of the draft legislative act to the national parliaments,
Having regard the opinion of the European Economic and Social Committee,
Acting in accordance with the ordinary legislative procedure,
Whereas:
(1) Directive 2013/11/EU of the European Parliament and of the Council1
was adopted in
order to ensure that consumers within the Union have access to high quality alternative
dispute resolution (“ADR”) procedures to resolve the contractual disputes arising from
the sale of goods or provision of services by traders established in the Union to
consumers resident in the Union. It provides for the availability of ADR procedures
for all types of domestic and cross-border consumer disputes within the Union,
ensuring that ADR procedures meet minimum quality standards. It requires Member
States to monitor the performance of ADR entities. To increase consumer awareness
and promote the use of ADR, it also provides that traders should be required to inform
their consumers of the possibility to settle their dispute out-of-court through ADR
procedures.
(2) In 2019 the Commission adopted a report on the implementation of the Directive
2013/11/EU and of Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of
the Council2
which revealed that Directive 2013/11/EU has led to increased coverage
of consumer markets by quality ADR entities throughout the Union. However, the
report also identified that consumer and business uptake of ADR procedures was
lagging behind in some sectors and Member States. One reason for this was the low
level of awareness of traders and consumers about such procedures in Member States
where they had only recently been introduced. Another reason was the lack of trust of
consumers and traders in unregulated ADR entities. Data provided by national
1
Directive 2013/11/EU of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on alternative
dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive
2009/22/EC (OJ L 165, 18.6.2013, p. 63).
2
Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on online
dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive
2009/22/EC (OJ L 165, 18.6.2013, p. 1).
EN 17 EN
competent authorities in early 2022, as well as the evaluation of the implementation of
the Directive 2013/11/EU conducted in 2023, suggest that the uptake remained
relatively stable (apart from a small increase of cases related to Covid-19 pandemic).
Most stakeholders consulted in the context of that evaluation confirmed that the lack
of awareness and understanding of ADR procedures by consumers, low engagement
by traders, gaps in ADR coverage in certain Member States, high costs and complex
national ADR procedures and differences in the competences of ADR entities, are
frequent factors hindering the uptake of ADR procedures. There are additional barriers
in cross-border ADR like language, lack of knowledge of the applicable law, as well
as specific access difficulties for vulnerable consumers.
(3) Since at least two out of five online transactions made by consumers residing in the
Union are with traders based in third countries, the scope of Directive 2013/11/EU
should be extended to allow those third country traders willing to participate in an
ADR procedure to do so. No procedural impediments should hinder consumers
residing in the Union from resolving disputes against traders, irrespective of their
establishment, if the traders accept to follow an ADR procedure through an ADR
entity established in a Member State.
(4) The complexity of consumer disputes has evolved significantly since the adoption of
Directive 2011/13/EU. Digitilisation of goods and services, the growing importance of
e-commerce and digital advertising in the formation of consumer contracts has
resulted in a rise in the number of consumers being exposed to misleading online
information and manipulative interfaces preventing them from making informed
purchasing decisions. It is, therefore, necessary to clarify that contractual disputes
arising from the sale of goods or services include digital content and digital services,
and to extend the scope of Directive 2011/13/EU, beyond such disputes so that
consumers are also able to seek redress for practices harming them at a pre-contractual
stage, irrespective of whether they later become bound by a contract.
(5) Moreover, Directive 2011/13/EU should also cover consumer rights arising from
Union legislation which governs relationships between consumers and traders when
there is no relationship of a contractual nature, with respect to the right to access and
to pay for goods and services without undergoing discrimination based on nationality,
place of residence or of establishment, as provided for in Articles 4 and 5 of
Regulation (EU) 2018/302 of the European Parliament and of the Council3
; the right to
open and switch bank accounts as provided for in Articles 9, 10, 11, and 16 of
Directive 2014/92/EU of the European Parliament and of the Council4
and to not be
discriminated against as provided for in Article 15 of that Directive; the right to
receive transparent information on retail conditions for roaming calls and SMS
messages as provided for in Articles 13, 14 and 15 of Regulation (EU) 2022/612 of the
European Parliament and of the Council5
, the right to price transparency in air fares
and rates as provided for in Article 23 of Regulation (EC) No 1008/2008 of the
3
Regulation (EU) 2018/302 of the European Parliament and of the Council of 28 February 2018 on
addressing unjustified geo-blocking and other forms of discrimination based on customers' nationality,
place of residence or place of establishment within the internal market and amending Regulations (EC)
No 2006/2004 and (EU) 2017/2394 and Directive 2009/22/EC (OJ L 60I, 2.3.2018, p. 1).
4
Directive 2014/92/EU of the European Parliament and of the Council of 23 July 2014 on the
comparability of fees related to payment accounts, payment account switching and access to payment
accounts with basic feature (OJ L257, 28.8.2014, p. 214).
5
Regulation (EU) 2022/612 of the European Parliament and of the Council of 6 April 2022 on roaming
on public mobile communications networks within the Union (OJ L 115, 13.4.2022, p. 1).
EN 18 EN
European Parliament and of the Council6
. Therefore, it should be provided that
disputes arising in relation to such categories of consumer rights can be dealt with in
ADR procedures.
(6) Member States should have the right to apply ADR procedures also to disputes that
relate to other non-contractual rights stemming from Union law, including rights
stemming from Articles 101 and 102 TFEU or rights of users provided in Regulation
(EU) 2022/1925 of the European Parliament and of the Council7
. This is without
prejudice of public enforcement of those rules.
(7) Where a dispute arises between a provider of an online platform and a recipient of that
service in relation to that provider's activities in moderating illegal or harmful content
on its platform, Article 21 of Regulation (EU) 2022/2065 of the European Parliament
and of the Council8
on out-of-court dispute settlement applies to that dispute, in
accordance with Article 2(4) of that Regulation, given that it lays down more detailed
rules in relation to such disputes.
(8) The definitions of ‘domestic dispute’ and ‘cross-border dispute’ should be adapted
accordingly to reflect the extension of the scope of Directive 2013/11/EU.
(9) To ensure that ADR procedures are well-suited for the digital age where
communication takes place online, including in a cross-border context, it is necessary
to ensure swift and fair processes for all consumers. Member States should ensure that
ADR entities established in their territories have the competence to provide dispute
resolution procedures in disputes between traders established outside of the Union and
consumers residing in their territory.
(10) Member States should ensure that ADR should enable consumer to initiate and follow
ADR procedures also offline if requested. It should also be ensured that when digital
tools are provided, those can be used by all consumers, including vulnerable
consumers or those with varying levels of digital literacy. Members States should
ensure that, upon request, parties to the disputes always have access to a review of
automated procedures by a natural person.
(11) Member States should also enable ADR entities to bundle similar cases against a
specific trader, to make ADR outcomes consistent for consumers subjected to the
same illegal practice, and more cost-efficient for ADR entities and for traders.
Consumers should be informed accordingly and should be given the opportunity to
refuse from having their dispute bundled.
(12) Member States should also not allow the introduction of disproportionate rules as
regards the reasons that an ADR entity may invoke to refuse the handling of a dispute,
such as the obligation to use the company escalation system after a first negative
contact with the complaints handling service, or the obligation to prove that a specific
part of a company’s after sales service was contacted.
6
Regulation (EC) No 1008/2008 of the European Parliament and of the Council of 24 September 2008
on common rules for the operation of air services in the Community (OJ L 293, 31.10.2008, p. 3).
7
Regulation (EU) 2022/1925 of the European Parliament and of the Council of 14 September 2022 on
contestable and fair markets in the digital sector and amending Directives (EU) 2019/1937 and (EU) 2020/1828
(Digital Markets Act) (OJ L 265, 12.10.2022, p. 1).
8
Regulation (EU) 2022/2065 of the European Parliament and of the Council of 19 October 2022 on a Single
Market For Digital Services and amending Directive 2000/31/EC (OJ L 277, 27.10.2022, p. 1)
EN 19 EN
(13) Under Directive 2013/11/EU, Member States may introduce national legislation to
make trader participation in ADR compulsory in sectors they deem fit, in addition to
sector-specific Union legislation which provides for mandatory participation of traders
in ADR. To encourage traders’ participation in the ADR procedures and to ensure due
and swift ADR procedures, traders should be required, especially in cases where their
participation is not compulsory, to respond within a specific period to enquiries made
by ADR entities on whether they intend to participate to the proposed procedure.
(14) To reduce information and reporting requirements and to save costs for ADR entities,
national competent authorities and traders, reporting and information requirements
should be simplified and the amount of information provided by ADR entities to the
competent authorities should be reduced.
(15) To provide effective assistance to consumers and traders in cross-border disputes, it is
necessary to ensure that Member States establish ADR contact points with clearly
defined tasks. European Consumer Centres (“ECCs”) are well placed to perform such
tasks, as they are specialised in assisting consumers with issues with their cross-border
purchases, but Member States should also be able to choose other bodies with relevant
expertise. Those designated ADR contact points should be communicated to the
Commission.
(16) Despite the fact that ADR procedures are meant to be simple, consumers may be
assisted by a third party of their choice during ADR procedures. Member States should
ensure that such assistance is provided in good faith to allow a fair procedure and in
full transparency, in particular regarding the possible fees required in exchange for the
assistance.
(17) To ensure that consumers are able to easily find a suitable ADR entity, especially in a
cross-border context, the Commission should develop and maintain a digital
interactive tool that provides information about ADR entities’ main characteristics and
links to the webpages of the ADR entities, as notified to it.
(18) Therefore, Directive 2013/11/EU should be amended accordingly.
(19) As Regulation (EU) No 524/2013 is to be repealed by a separate act, it is also
necessary to amend Directives (EU) 2015/23029
, (EU) 2019/216110
and (EU)
2020/182811
of the European Parliament and of the Council, as a consequence of that
repeal,
9
Directive (EU) 2015/2302 of the European Parliament and of the Council of 25 November 2015 on
package travel and linked travel arrangements, amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive
2011/83/EU of the European Parliament and of the Council and repealing Council Directive
90/314/EEC (OJ L 326, 11.12.2015, p. 1).
10
Directive (EU) 2019/2161 of the European Parliament and of the Council of 27 November 2019
amending Council Directive 93/13/EEC and Directives 98/6/EC, 2005/29/EC and 2011/83/EU of the
European Parliament and of the Council as regards the better enforcement and modernisation of Union
consumer protection rules (OJ L 328, 18.12.2019, p. 7).
11
Regulation (EU) 2023/988 of the European Parliament and of the Council of 10 May 2023 on general
product safety, amending Regulation (EU) No 1025/2012 of the European Parliament and of the
Council and Directive (EU) 2020/1828 of the European Parliament and the Council, and repealing
Directive 2001/95/EC of the European Parliament and of the Council and Council Directive
87/357/EEC (OJ L 135, 23.5.2023, p. 1).
EN 20 EN
HAVE ADOPTED THIS DIRECTIVE:
Article 1
Amendments to Directive 2013/11/EU
Directive 2013/11/EU is amended as follows:
1. In Article 2, paragraph 1 is replaced by the following:
‘1. This Directive shall apply to procedures for the out-of-court resolution of disputes between
consumers resident in the Union and a traders offering goods or services, including digital
content and digital services, to those consumers, through the intervention of an ADR entity
which proposes or imposes a solution or brings the parties together with the aim of facilitating
an amicable solution concerning one of the following:
(a) contractual obligations stemming from sales contracts, including for the supply of
digital content, or service contracts;
(b) consumer rights applicable to non-contractual and pre-contractual situations and
provided in Union law concerning:
(i) unfair commercial practices and terms,
(ii) compulsory precontractual information,
(iii) non-discrimination on the basis of nationality or place of residence,
(iv) access to services and deliveries,
(v) remedies in case of non-conformity of products and digital content,
(vi) right to switch providers, and
(vii) passenger and travellers’ rights.
Member States may apply the ADR procedures set out in this Directive, also to categories of
disputes other than those listed the first subparagraph, point (b).’.
2. In Article 4(1), points (e) and (f) are replaced replaced by the following:
‘(e) ‘domestic dispute’ means a dispute between a consumer and a trader, related to
contractual obligations and/or consumer rights provided in in Union laws as referred to in
article 2(1), where the consumer is resident in the same Member State as that in which the
trader is established;
(f) ‘cross-border dispute’ means a dispute between a consumer and a trader, related to
contractual obligations and/or consumer rights provided in Union acts as referred to in article
2(1), where the consumer is resident in a Member State other than the Member State in which
the trader is established or where the consumer is resident in a Member State and the trader is
established outside of the Union;’.
3. Article 5 is amended as follows:
(a) paragraph 1 is replaced by the following:
‘1. Member States shall facilitate access by consumers to ADR procedures and shall ensure
that disputes covered by this Directive and which involve a trader established on their
respective territories, or a trader not established in the territory of any Member State but
offering goods or services, including digital content and digital services, to consumers
EN 21 EN
residing in their respective territories, can be submitted to an ADR entity which complies with
the requirements set out in this Directive.’;
(b) in paragraph 2, points (a) to (d) are replaced by the following:
‘(a) ensure that consumers can submit complaints and the requisite supporting documents
online in a traceable manner and ensure that consumers may also submit and access these
documents in a non-digital format upon request;
(b) offer digital ADR procedures through easily accessible and inclusive tools;
(c) grant the right to the parties to the dispute to request that the outcome of the ADR
procedure be reviewed by a natural person when the procedure was carried out by automated
means;
(d) may bundle similar cases against one specific trader into one procedure, under condition
that the consumer concerned is informed and does not object to that;’
(c) in paragraph 4, point (a) is replaced by the following:
‘(a) the consumer did not attempt to contact the trader concerned in order to discuss the
complaint and seek, as a first step, to resolve the matter directly with the trader, without
introducing disproportionate rules about the format of such contact’;
(d) the following paragraph 8 is added:
‘8. Member States shall ensure that traders established in their territories that are contacted by
an ADR entity from their country or from another Member State, inform that ADR entity
whether, or not, they accept to participate in the proposed procedure and reply within a
reasonable period of time that shall not exceed 20 working days.’.
4. Article 7, paragraph 2 is amended as follows:
(a) in the introductory phrase, the first sentence is replaced by the following:
‘Member States shall ensure that ADR entities make publicly available on their websites, on a
durable medium upon request, and by any other means they consider appropriate, biennial
activity reports’.
(b) point (h) is deleted.
5. In article 13, paragraph 3 is deleted.
6. Article 14 is replaced by the following:
‘Article 14
Assistance for consumers
1. Member States shall ensure that, with regard to cross-border disputes, consumers and
traders are able to obtain assistance to access the ADR entity or entities competent to deal
with their cross-border dispute.
2. Each Member State shall designate an ADR contact point in charge of the task referred to
in paragraph 1. Each Member State shall communicate the name and contact details of its
ADR contact point to the Commission. Member States shall confer responsibility for the
operation of the ADR contact points on their centre belonging to the European Consumer
EN 22 EN
Centres Network, or, if not possible, on consumer organisations or on any other body dealing
with consumer protection.
3. The ADR contact points shall facilitate communication between the parties and the
competent ADR entity, which may include, in particular:
(a) assisting with the submission of the complaint and, where appropriate, relevant
documentation;
(b) providing the parties and ADR entities with general information on EU
consumer rights;
(c) providing the parties with explanations on the procedural rules applied by the
specific ADR entities;
(d) informing the complainant party of other means of redress when a dispute
cannot be resolved through an ADR procedure.
4. Member States may grant ADR contact points the right to provide assistance referred to in
this Article to consumers and traders when accessing ADR entities also with regard to
domestic disputes.
5. Member States shall ensure that any actors assisting consumers in cross-border or domestic
disputes, act in good faith to allow parties to the dispute to reach an amicable settlement and
provide relevant information to consumers in full transparency, including information
regarding procedural rules and any applicable fees.’.
7. In Article 19(3), points (f), (g) and (h) are deleted.
8. In Article 20, the following paragraph is added:
‘8. The Commission shall develop and maintain a digital interactive tool that provides general
information on consumer redress and links to the webpages of the ADR entities notified to it
in accordance with paragraph 2 of this Article.’.
9. In article 24, the following paragraph 4 is added:
‘4. By [insert date] Member States shall communicate to the Commission the names and
contact details of the ADR contact points designated in accordance with Article 14(2).’.
Article 2
Amendment to Directive (EU) 2015/2302
In Article 7(2) of Directive (EU) 2015/2302, point (g) is replaced by the following:
‘(g) information on available in-house complaint handling procedures and on alternative
dispute resolution (‘ADR’) mechanisms pursuant to Directive 2013/11/EU of the European
Parliament and of the Council12
and, where applicable, on the ADR entity by which the trader
is covered;’.
Article 3
Amendment to Directive (EU) 2019/2161
In Article 5 of Directive (EU) 2019/2161, point (b) is replaced by the following:
12
Directive 2013/11/EU of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on alternative dispute
resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC
(Directive on consumer ADR) (OJ L 165, 18.6.2013, p. 63).’
EN 23 EN
‘(b) submit a complaint to the competent centre of the European Consumer Centres Network,
depending on the parties involved.’.
Article 4
Amendment to Directive (EU) 2020/1828
In Annex I to Directive (EU) 2020/1828, point (44) is deleted.
Article 5
Transposition
1. By [ dd/month/year - 1 year after entry into force], Member States shall adopt and
publish the measures necessary to comply with Article 1 of this Directive. They shall
immediately inform the Commission thereof.
They shall apply those measures from [date].
2. By [dd/month/year… 1 year after entry into force of Regulation xx/…. [the proposal
for a Regulation of the European Parliament and of the Council repealing Regulation
(EU) No 524/2013 on online dispute resolution for consumers]], Member States shall
adopt and publish the measures necessary to comply with Articles 2, 3 and 4 of this
Directive. They shall immediately inform the Commission thereof.
They shall apply those measures from [insert date].
3. When Member States adopt the measures referred to in paragraphs 1 and 2, they shall
contain a reference to this Directive or be accompanied by such a reference on the
occasion of their official publication. The methods of making such reference shall be
laid down by Member States.
4. Member States shall communicate to the Commission the text of the main measures
of national law which they adopt in the field covered by this Directive.
Article 6
Entry into force
This Directive shall enter into force on the twentieth day following that of its publication in
the Official Journal of the European Union.
Article 7
Addressees
This Directive is addressed to the Member States.
Done at Brussels,
For the European Parliament For the Council
The President The President


DA DA
EUROPA-
KOMMISSIONEN
Bruxelles, den 17.10.2023
COM(2023) 649 final
2023/0376 (COD)
Forslag til
EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS DIREKTIV
om ændring af direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med
tvister på forbrugerområdet og om ændring af direktiv (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161
og (EU) 2020/1828
(EØS-relevant tekst)
{SEC(2023) 347 final} - {SWD(2023) 334 final} - {SWD(2023) 335 final} -
{SWD(2023) 337 final}
Offentligt
KOM (2023) 0649 - Forslag til direktiv
Europaudvalget 2023
DA 1 DA
BEGRUNDELSE
1. BAGGRUND FOR FORSLAGET
Forslagets begrundelse og formål
Direktiv 2013/11/EU1
om alternativ tvistbilæggelse på forbrugerområdet (ATB-direktivet)
giver EU-forbrugere mulighed for at få bilagt tvister vedrørende kontraktlige forpligtelser
indledt mod erhvervsdrivende, der er etableret i EU, ved hjælp af udenretslige procedurer af
høj kvalitet. Hovedformålet er at sikre, at der i alle medlemsstater er adgang til ATB-
instanser, som opfylder fælles kvalitetskriterier, med henblik på en hurtig, mindelig,
økonomisk overkommelig og retfærdig tvistbilæggelse på tværs af alle
forbrugermarkedssektorer. Denne lovgivning har været afgørende for at sikre et højt
forbrugerbeskyttelsesniveau i det indre marked, der gør det muligt for forbrugerne at bilægge
tvister om mindre beløb, som de er tilbageholdende med at indbringe for retten på grund af de
omkostninger og den tid, det kan indebære. For erhvervsdrivende bidrager direktivet til at
hjælpe dem med at bevare et godt omdømme, deltage i ATB-procedurer og efterleve ATB-
resultater.
Direktivet blev imidlertid udarbejdet for mere end 10 år siden, og det tager ikke i tilstrækkelig
grad højde for tvister som følge af nye tendenser på forbrugermarkedet. EU's forbrugere køber
langt mere online i dag, herunder fra erhvervsdrivende uden for EU. Desværre sker dette
parallelt med en øget eksponering for urimelig praksis — via onlinegrænseflader — der enten
bevidst eller i praksis i væsentlig grad forvrider eller forringer tjenestemodtagernes evne til at
træffe selvstændige og informerede valg eller beslutninger (mørke mønstre), skjult reklame,
falske anmeldelser, fordrejede prisangivelser eller mangel på vigtige oplysninger forud for
aftalens indgåelse. Disse tendenser påvirker også i et vist omfang offlinekøb, da forbrugerne i
stigende grad påvirkes af digital markedsføring, som påvirker forbrugernes forkærlighed for
bestemte mærker og erhvervsdrivende. Denne udvikling går ud over forbrugernes tillid til de
digitale markeder, og forbrugernes sårbarhed udnyttes. Forbrugerne har derfor behov for
effektive procedurer til at håndtere tvister, som bliver mere og mere komplekse.
I Kommissionens evaluering fra 2023 af gennemførelsen af ATB-direktivet i hele EU blev det
konkluderet, at ATB, navnlig grænseoverskridende ATB, stadig ikke anvendes i tilstrækkelig
grad i mange medlemsstater på grund af en række faktorer såsom omkostninger, komplekse
procedurer, sprog og gældende ret. Anvendelsesområdet for ATB-direktivet, som er snævert
defineret, er ikke egnet til at løse en lang række tvister, der opstår, navnlig på de digitale
markeder. Tilgangen med minimumsharmonisering i ATB-direktivet har gjort det muligt for
medlemsstaterne at skræddersy deres egen ATB-ramme, således at den er tilpasset deres
kultur, investeringer, ressourcer, infrastruktur, kendskab osv. På denne baggrund bebudede
Kommissionen en pakke om håndhævelse af forbrugerlovgivningen i sit lovgivningsmæssige
arbejdsprogram for 20232
med Kommissionens forslag med målrettede ændringer af ATB-
direktivet og ophævelsen af forordningen om onlinetvistbilæggelse (OTB)3
.
1
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DA/TXT/?uri=CELEX:32013L0011.
2
Se række 8 i bilag II (Refit) https://eur-lex.europa.eu/legal-
content/DA/TXT/HTML/?uri=CELEX:52022DC0548ion-work-programme-2023_da.
3
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 af 21. maj 2013 om onlinetvistbilæggelse
i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og
direktiv 2009/22/EF (forordning om OTB på forbrugerområdet), https://eur-lex.europa.eu/legal-
content/DA/TXT/?uri=celex%3A32013R0.
DA 2 DA
Formålet med dette forslag er at bevare den nuværende tilgang med
minimumsharmonisering og kun ændre den for at gøre den bedre egnet til moderne
forbrugermarkeder.
Formålet med det reviderede ATB-direktiv er at:
• tilpasse ATB-rammen til de digitale markeder ved udtrykkeligt at dække en bred
vifte af forbrugerrettigheder i EU, som ikke altid er udtrykkeligt beskrevet i aftaler,
eller som vedrører faser forud for aftaleindgåelsen
• øge brugen af ATB i grænseoverskridende tvister gennem mere skræddersyet bistand
til forbrugere og erhvervsdrivende
• forenkle ATB-procedurerne til gavn for alle aktører herunder reducere ATB-
instansernes rapporteringsforpligtelser og de erhvervsdrivendes
oplysningsforpligtelser og samtidig tilskynde erhvervsdrivende til at øge deres
deltagelse i ATB-procedurer gennem indførelse af en svarpligt.
For at nå disse mål foreslås følgende elementer i dette forslag:
• Anvendelsesområde: præcisering og udvidelse af ATB-direktivets materielle og
geografiske anvendelsesområde til at omfatte:
• alle former for EU-forbrugerretlige tvister (dvs. ikke begrænset til tvister vedrørende
en aftale). Et problem med det nuværende direktiv er, at dets anvendelsesområde er
snævert defineret og således kan udelukke tvister vedrørende faser forud for
kontraktindgåelsen eller lovbestemte rettigheder såsom skift af tjenesteudbyder eller
beskyttelse mod geoblokering
• tvister mellem forbrugere i EU og erhvervsdrivende uden for EU (som vil kunne
deltage i ATB-procedurerne på frivillig basis på samme måde som erhvervsdrivende
i EU).
• Svarpligt: krav til erhvervsdrivende om at besvare en forespørgsel fra en ATB-
instans, uanset om de har til hensigt at deltage i den foreslåede ATB-procedure eller
ej (ingen krav om at deltage i ATB-procedurer).
• Oplysningsforpligter: fjernelse af erhvervsdrivendes forpligtelse til at oplyse
forbrugerne om ATB-instanser, hvis de ikke har til hensigt at deltage.
• Grænseoverskridende ATB: tildeling af en ny støttefunktion til relevante organer,
navnlig europæiske forbrugercentre, med hensyn til at bistå og vejlede forbrugerne i
grænseoverskridende tvister og Kommissionens indførelse af brugervenlige digitale
værktøjer, der leder forbrugerne videre til et kompetent organ med henblik på
tvistbilæggelse.
Kommissionen understregede i sin meddelelse om EU's konkurrenceevne på lang sigt efter
20304
betydningen af en lovramme, der sikrer, at Unionens mål nås med færrest mulige
omkostninger. Den har derfor forpligtet sig til at sætte nyt skub i bestræbelserne på at
rationalisere og forenkle rapporteringskravene med det formål at reducere disse byrder med
25 % uden at underminere de relaterede politiske mål. ATB-/OTB-revisionen indgår derfor i
rationaliseringspakken.
4
COM(2023) 168.
DA 3 DA
Rapporteringskrav spiller en central rolle med hensyn til at sikre både en korrekt håndhævelse
og passende overvågning af lovgivningen. De omkostninger, der er forbundet hermed,
opvejes i vid udstrækning af de fordele, disse krav medfører, navnlig med hensyn til at
overvåge vigtige politiske foranstaltninger og sikre, at de overholdes. Rapporteringskrav kan
imidlertid også pålægge interessenterne uforholdsmæssigt store byrder, navnlig når det gælder
SMV'er og mikrovirksomheder. Kumuleringen af sådanne krav over tid kan føre til
overflødige, overlappende eller forældede forpligtelser, ineffektiv rapporteringshyppighed,
ineffektive frister eller utilstrækkelige indsamlingsmetoder. Ved yderligere at strømline ATB-
rammen i hele EU bør initiativet medføre omkostningsbesparelser og en mindre administrativ
byrde for både de kompetente ATB-myndigheder og erhvervsdrivende i overensstemmelse
med Refit og "én ind, én ud-princippet" og ligeledes bidrage til at skabe mere lige vilkår for
erhvervsdrivende i og uden for EU.
Strømlining af rapporteringsforpligtelserne og reduktion af den administrative byrde er en
prioritet for Kommissionen.
I denne forbindelse har dette forslag til formål at forenkle de initiativer, der indgår i
forbrugernes klageadgang:
(a) erhvervsdrivendes ATB-oplysningsforpligtelser fjernes
(b) ATB-instanser skal hvert andet år aflægge rapport til de kompetente ATB-
myndigheder om deres virksomhed i stedet for årsrapporter, og de skal ikke længere
aflægge rapport om deres eventuelle samarbejde inden for netværk af ATB-instanser,
der letter løsningen af grænseoverskridende tvister
(c) ATB-instanser skal ikke længere hvert andet år give de kompetente myndigheder en
vurdering af effektiviteten af deres samarbejde inden for netværk af ATB-instanser
og af uddannelsen af deres personale og en vurdering af effektiviteten af instansens
ATB-procedure og af eventuelle metoder til forbedring heraf.
Sammenhæng med de gældende regler på samme område
ATB-direktivet er et proceduremæssigt direktiv, der fastsætter kvalitetskriterier, som skal
anvendes af ATB-instanser på samme måde i hele Unionen, og procedurerne for
medlemsstaternes akkreditering af sådanne instanser, overvågning af deres overholdelse af
kriterierne og sikring af en effektiv grad af gennemsigtighed med hensyn til eksistensen og
virkemåden af sådanne instanser.
De foreslåede ændringer har til formål at sikre, at alle tvister på forbrugerområdet, navnlig
tvister, der opstår på digitale markeder, herunder forpligtelser uden for kontraktforhold, og
tvister vedrørende lovbestemte rettigheder uden for kontraktforhold kan behandles af ATB-
instanser. Ved at præcisere og udvide ATB-direktivets anvendelsesområde vil ændringerne
øge dets overensstemmelse med den eksisterende forbrugerlovgivning ved at gøre det muligt
for ATB-instanser at behandle en bredere vifte af tvister, der er anført i bilaget.
Forbedringerne vil derfor have en positiv indvirkning på opfyldelsen af målene på
politikområdet.
Forslaget er desuden en del af en første pakke af foranstaltninger, der skal rationalisere
rapporteringskravene. Dette er et skridt i en løbende proces, hvor der ses nærmere på de
gældende rapporteringskrav for at vurdere, om de fortsat er relevante, og gøre dem mere
effektive. Den rationalisering, der indføres med disse foranstaltninger, vil ikke påvirke
opfyldelsen af målene på politikområdet. For virksomhederne og ATB-instanserne er det dog
en fordel at spare tid og nedbringe omkostningerne forbundet med rapporteringsforpligtelser,
som ikke på nogen måde forbedrer ATB-proceduren.
DA 4 DA
Sammenhæng med Unionens politik på andre områder
Artikel 21 i forordningen om digitale tjenester om udenretslig tvistbilæggelse berører ikke
ATB-direktivet (artikel 21, stk. 9). Desuden regulerer forordningen, hvordan brugere af
formidlingstjenester kan klage over formidlerens afgørelser om indholdsmoderation i
forbindelse med ulovligt eller skadeligt indhold, herunder når tjenesteudbyderen beslutter ikke
at træffe foranstaltninger efter en anmeldelse. Selv hvis sådant ulovligt indhold eller indhold,
der på anden måde er i strid med formidlerens vilkår og betingelser, kan vedrøre en
tredjepartserhvervsdrivendes dårlige handelspraksis, vil tvisten i henhold til artikel 21 i
forordningen om digitale tjenester blive bilagt mellem formidleren og den modtager, der er
berørt af afgørelsen om indholdsmoderation, og den vedrører kun de begrænsninger, der
gælder for det pågældende indhold eller den pågældende konto. ATB-direktivet vil fortsat
finde anvendelse på tvister på forbrugerområdet med tredjepartserhvervsdrivende, der
generelt handler om, hvordan man får sine penge tilbage, hvordan man får en defekt vare
repareret, hvordan man ophæver en aftale baseret på urimelige vilkår osv. ATB-direktivet
giver derfor forbrugerne supplerende midler, således at de kan løse problemer i forbindelse
med den erhvervsdrivendes ulovlige handelspraksis og ikke med formidlerens
indholdsmoderation.
I henhold til programmet for målrettet og effektiv regulering (Refit) sikrer Kommissionen, at
dens lovgivning er egnet til formålet, er målrettet interessenternes behov og minimerer
byrderne, samtidig med at lovgivningens målsætninger nås. Disse forslag er derfor en del af
Refitprogrammet og mindsker kompleksiteten af de rapporteringsbyrder, der følger af EU's
retlige rammer.
Selv om visse rapporteringskrav er afgørende, skal de være så effektive som muligt, undgå
overlapninger, fjerne unødvendige byrder og så vidt muligt anvende digitale og interoperable
løsninger.
Den rationalisering, der indføres med de målrettede ændringer af ATB-direktivet, vil ikke
påvirke opfyldelsen af målene på politikområdet af følgende årsager:
• Det er ikke effektivt at stille krav til erhvervsdrivende om ATB-oplysninger på deres
websted, hvis de ikke har til hensigt at deltage i ATB-procedurer og ikke er forpligtet
hertil i henhold til national ret eller EU-retten. Erhvervsdrivende, der deltager aktivt i
ATB, vil derimod frit kunne markedsføre dette over for deres kunder på en passende
måde.
• ATB-instansernes rapporteringspligt forenkles for at reducere hyppigheden af deres
rapporter fra et år til to år. Dette vil gøre det muligt at få flere oplysninger og dermed
et bedre datagrundlag til at vurdere, hvordan de fungerer på mellemlang sigt. Nogle
oplysninger bør ikke være obligatoriske, da det er op til ATB-instanserne at beslutte,
hvilke oplysninger der er mest relevante at offentliggøre og fremsende til de
kompetente myndigheder. Omkostnings- og tidsbesparelserne bør anvendes til andre
formål såsom uddannelse af deres personale.
2. RETSGRUNDLAG, NÆRHEDSPRINCIPPET OG
PROPORTIONALITETSPRINCIPPET
DA 5 DA
Retsgrundlag
Retsgrundlaget for det foreslåede reviderede ATB-direktiv er artikel 114 i TEUF om
gennemførelse af det indre marked under behørig hensyntagen til artikel 169 i TEUF5
. Den
giver EU kompetence til at vedtage foranstaltninger med henblik på indbyrdes tilnærmelse af
nationale regler vedrørende det indre markeds oprettelse og funktion. Ved at skabe et højt
forbrugerbeskyttelsesniveau har forslaget til formål at bidrage til, at det indre marked kan
fungere gnidningsløst.
Nærhedsprincippet
Det reviderede ATB-direktiv vil give alle forbrugere og erhvervsdrivende bedre adgang til
omkostningseffektiv udenretslig tvistbilæggelse af høj kvalitet, der er tilpasset de digitale
markeder. Ved at gøre ATB enklere og mere omkostningseffektiv i forbindelse med
tvistbilæggelse med en grænseoverskridende dimension og ved at fremme sammenlægning af
sager, der ligner hinanden, i én procedure bidrager direktivet til at øge effektiviteten af
tvistbilæggelse, herunder i en grænseoverskridende sammenhæng. Dette bør øge forbrugernes
tillid til onlinehandel, men også anvendelsen af turist- og rejsetjenester i og uden for EU.
Målene for den påtænkte handling kan ikke i tilstrækkelig grad opfyldes af medlemsstaterne
alene og kan derfor på grund af den påtænkte handlings omfang eller virkninger bedre nås på
EU-plan. En indsats på EU-plan vil sikre et konsekvent højt forbrugerbeskyttelsesniveau,
større forbrugertillid til ATB og mere netværkssamarbejde og udveksling af bedste praksis på
EU-plan (f.eks. om anvendelse af digitale værktøjer til at gøre ATB mere omkostningseffektiv
og konsekvent, sagsbehandlingsprocedurer, sektorspecifik ATB osv.).
De forenklede rapporteringskrav følger af EU-retten. Rationalisering kan derfor bedre opnås
på EU-plan for at sikre retssikkerhed og sammenhæng i rapporteringen med henblik på
datasammenlignelighed i forbindelse med evalueringen af gennemførelsen af og
fremskridtene med ATB på tværs af medlemsstaterne.
Proportionalitetsprincippet
I forbindelse med konsekvensanalysen blev der gennemført en proportionalitetstest for at
sikre, at de foreslåede løsningsmodeller står i et rimeligt forhold til omkostningerne og
ressourcerne. Forslaget har en ambitiøs og fremtidssikret tilgang, der indebærer større fordele
for forbrugerne og samfundet generelt som følge af en udvidelse og præcisering af
anvendelsesområdet. Dette vil gøre det muligt at bilægge flere tvister udenretsligt, hvilket vil
øge forbrugernes tillid til markederne og gøre markederne mere effektive. En lettere
tvistbilæggelse gør det også lettere for virksomheder at forvalte eftersalgsservicen til
forbrugerne og mindsker samtidig virksomhedernes byrde i forbindelse med
gennemsigtighed. Indførelsen af en forpligtelse for erhvervsdrivende til at besvare
forespørgsler fra ATB-instanser vil gøre det muligt at fremskynde procedurerne, da det hurtigt
vil stå klart, om den erhvervsdrivende ønsker at deltage. Forslaget går ikke videre, end hvad
der er strengt nødvendigt for at nå de ønskede mål.
5
I henhold til artikel 169 i TEUF kan målene om at fremme forbrugernes interesser og sikre et højt
forbrugerbeskyttelsesniveau nås ved foranstaltninger, der vedtages i henhold til artikel 114 i TEUF.
DA 6 DA
Det fastholder tilgangen med minimumsharmonisering og giver medlemsstaterne en vis
fleksibilitet, herunder med hensyn til at afgøre, om erhvervsdrivendes deltagelse i ATB er
obligatorisk eller frivillig eller begge dele afhængigt af markedssektorerne.
På trods af det store antal forbrugere, som anvender tvistbilæggelsesordninger, der udbydes af
onlinemarkedspladser som led i deres formidlingstjenester, foreslår Kommissionen ikke at
regulere sådanne tjenester. Kommissionen har i stedet vedtaget en henstilling rettet til
onlinemarkedspladser og handelssammenslutninger i EU for at gøre det klart, at deres
tvistbilæggelsessystemer er vigtige alternative tvistbilæggelsesværktøjer, som kan løse mange
tvister på forbrugerområdet og i høj grad forbedre klageadgangen i forbindelse med
grænseoverskridende tvister. Hvis disse ordninger etableres internt, bør de være i
overensstemmelse med kvalitetskriterierne i ATB-direktivet for at sikre uafhængighed og
retfærdighed for både forbrugere og erhvervsdrivende, der er parter i tvisten. Desuden foreslås
det, at OTB-forordningen ophæves, da den ikke medfører væsentlige fordele med hensyn til
onlineforbrugeres adgang til ATB af høj kvalitet. Denne ophævelse vil i væsentlig grad
mindske virksomhedernes byrde, da kravet til alle onlineforhandlere, der er etableret i EU, om
at indsætte et link til OTB-platformen og angive en særlig e-mailadresse fjernes.
Rationaliseringen af rapporteringskravene til ATB-instanser mindsker den administrative
byrde ved at indføre visse ændringer af eksisterende krav, som ikke påvirker substansen i det
bredere politiske mål. Forslaget er begrænset til de ændringer, der er nødvendige for at sikre
effektiv rapportering uden at ændre nogen af de væsentlige elementer i den pågældende
lovgivning.
Valg af retsakt
Den valgte retsakt er et direktiv om ophævelse af direktiv 2013/11/EU. Et direktiv er
bindende med hensyn til det indre markeds funktion, men overlader det til de nationale
myndigheder at bestemme form og midler for gennemførelsen. Dette vil gøre det muligt for
medlemsstaterne at ændre den gældende lovgivning (som følge af gennemførelsen af direktiv
2013/11/EU) i det omfang, det er nødvendigt for at sikre overholdelse, og dermed minimere
virkningerne af en sådan reform for deres retssystemer.
Sideløbende med denne revision foreslås det at ophæve forordning (EU) nr. 524/20136
om
onlinetvistbilæggelse (OTB) i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og at lukke den
tilknyttede OTB-platform på grund af dette systems ineffektivitet og uforholdsmæssigt store
omkostninger for EU's virksomheder. Det er derfor nødvendigt at ændre EU-direktiver, der
indeholder henvisninger til OTB-forordningen.
3. RESULTATER AF EFTERFØLGENDE EVALUERINGER, HØRINGER AF
INTERESSENTER OG KONSEKVENSANALYSER
6
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 af 21. maj 2013 om onlinetvistbilæggelse
i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og
direktiv 2009/22/EF (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 1).
DA 7 DA
Efterfølgende evalueringer/kvalitetskontrol af gældende lovgivning
I 2023 gennemførte Kommissionen en fuldstændig evaluering7
i overensstemmelse med de
fem kriterier (virkningsfuldhed, effektivitet, relevans, sammenhæng og EU-merværdi) i
værktøjskassen for bedre regulering. Hovedspørgsmålet var at vurdere, i hvilket omfang
ATB-direktivet har hjulpet forbrugerne med at løse deres tvister med erhvervsdrivende på en
tilfredsstillende måde og i overensstemmelse med de harmoniserede kvalitetskrav i kapitel II i
ATB-direktivet.
Overordnet set er ATB-direktivet blevet gennemført korrekt af alle medlemsstater. I
betragtning af tilgangen med minimumsharmonisering træffer medlemsstaterne afgørelse om
forvaltningen, arkitekturen og strukturen af den nationale ATB-ramme. De erhvervsdrivendes
deltagelse varierer meget fra medlemsstat til medlemsstat, bl.a. afhængigt af om deres
deltagelse er obligatorisk eller frivillig, om resultatet er bindende eller ej, eller om det er
praksis at offentliggøre navne (name and shame).
Adgangen til ATB afhænger af gebyrer, tilgængelig bistand, brugervenlige procedurer,
kendskab osv. Der er mange hindringer for adgang til ATB, navnlig i grænseoverskridende
sager (i forbindelse med gældende ret, sprog, omkostninger, komplekse procedurer). ATB-
instansernes investeringer i digitalisering har vist sig at gøre ATB billigere på lang sigt og
forbedre sammenhængen i ATB-resultaterne. ATB-omkostningerne varierer betydeligt fra
medlemsstat til medlemsstat afhængigt af den eksisterende infrastruktur,
finansieringsmodellen, antallet af ATB-instanser, der er akkrediteret og føres tilsyn med, og
gebyrer for forbrugere og erhvervsdrivende samt af, om der allerede var etableret ATB-
strukturer. Manglen på data om omkostningsberegning gør det vanskeligt at beregne, i hvilken
grad ATB er omkostningseffektivt. Sammenlignet med de omkostninger, som forbrugere,
erhvervsdrivende og medlemsstaterne ville skulle afholde, hvis alle forbrugertvister skulle
behandles ved domstolene, er ATB-ordningen dog langt mere omkostningseffektiv. Der kan
muligvis opnås visse omkostningsbesparelser ved at mindske visse rapporteringsbyrder, som
mange interessenter har vurderet som uforholdsmæssige.
Begrænsningen af anvendelsesområdet til erhvervsdrivende, der er etableret i EU, fratager
imidlertid mange forbrugere muligheden for at få adgang til retfærdige klageordninger. I
krisesituationer, f.eks. covid-19-pandemien og den seneste energikrise, viste ATB-
procedurerne sig at være vigtige mekanismer til at håndtere det stigende antal tvister på
forbrugerområdet som følge af kriserne. Disse kriser sætter derfor ikke spørgsmålstegn ved
direktivets relevans, men spørgsmålet er, om visse mekanismer bør styrkes, navnlig for at
give ATB-instanserne mulighed for at behandle flere sager samtidigt gennem sammenlægning
af sager.
Tilgangen med minimumsharmonisering er blevet hilst velkommen, og interessenterne har på
det kraftigste anbefalet, at den opretholdes. ATB-instanserne har draget fordel af tiltag på EU-
plan, som gav dem en platform for udveksling af bedste praksis og finansiel bistand med
henblik på at forbedre deres infrastruktur, herunder deres sagsbehandling,
kapacitetsopbygning og kendskab til ATB.
Evalueringskonklusionerne fik Kommissionen til at overveje et lovgivningsforslag om
ændring af det nuværende ATB-direktiv for at gøre det bedre egnet, navnlig til de
digitale markeder.
7
Evalueringen offentliggøres også som en pakke, der ledsager forslaget.
DA 8 DA
Høringer af interessenter
Med henblik på en evidensbaseret tilgang i sin politikudformning:
(a) gennemførte Kommissionen to flersprogede offentlige høringer med en bagud- og
fremadskuende tilgang til ATB og offentliggjorde på sit websted "Deltag i debatten"
en opfordring til indsendelse af dokumentation, som fremhævede de politiske
foranstaltninger i forbindelse med revisionen af ATB-direktivet
(b) afholdt Kommissionen forskellige fysiske og hybride høringsworkshopper, herunder
ATB-mødet i 2021 og en paneldiskussion på forbrugertopmødet og rundbordsmødet
om grænseoverskridende ATB i 2022
(c) udformede Kommissionen et spørgeskema for at hjælpe de kompetente ATB-
myndigheder med at indsamle deres nationale ATB-rapporter for 2022 i
overensstemmelse med artikel 26 i ATB-direktivet
(d) deltog Kommissionen i forskellige arrangementer for at indsamle feedback om,
hvordan ATB kunne forbedres (f.eks. jubilæumsarrangementer for ATB-instanser,
ATB-netværksarrangementer i FIN-NET og TRAVEL-NET, informationsmøder
osv.)
(e) bestilte Kommissionen en undersøgelse med fokus på gennemførelsen af ATB i
praksis i fire jurisdiktioner og en ATB-adfærdsundersøgelse
(f) så Kommissionen nærmere på de seneste positionspapirer om ATB fra de vigtigste
interessenter, herunder Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre (ECC-Net)8
og
Den Europæiske Forbrugerorganisation (BEUC)9
.
Da langt de fleste interessenter på tværs af alle kategorier understregede behovet for at
revidere ATB-direktivet ved at udvide dets anvendelsesområde til udtrykkeligt at omfatte
tvister vedrørende lovbestemte forbrugerrettigheder, uanset om der foreligger en kontrakt eller
ej, eller hvad der står i kontrakten, hvilket vil gøre ATB-rammen mere tilgængelig og dermed
omkostningseffektiv, navnlig i forbindelse med behandling af grænseoverskridende tvister.
Der har været divergerende opfattelser af, hvorvidt der skal tilskyndes til kollektiv ATB
gennem sammenlægning af sager, på grund af nogle ATB-instansers begrænsede ressourcer
og kapacitet. I forbindelse med den åbne offentlige høring gav 58 % af de 111 respondenter
udtryk for deres støtte til kollektiv ATB. På rundbordsmødet om grænseoverskridende ATB
blev det ligeledes konkluderet, at kollektiv ATB bør fremmes som et middel til at sikre ATB-
instansernes bæredygtighed i krisetider. Interessenterne fremhævede imidlertid, at
udformningen af kollektiv ATB bør overlades til medlemsstaterne.
Nogle interessenter mener, at en opgradering af OTB-kontaktpunkternes rolle, så de bliver
egentlige ATB-kontaktpunkter, navnlig vil forbedre mulighederne for at bilægge
grænseoverskridende tvister. Størstedelen af interessenterne mente, at OTB-platformen er
ineffektiv, og at det er nødvendigt at stille brugervenlige værktøjer til rådighed, så forbrugerne
kan få bedre oplysninger om deres klagemuligheder og om, hvilke ATB-instanser der kan
anvendes.
Interessenterne understregede også, at de europæiske forbrugercentre spiller en meget vigtig
rolle med hensyn til at hjælpe forbrugerne med problemer med deres grænseoverskridende
køb. På det uformelle ministermøde om forbrugeranliggender, som det tjekkiske
8
https://www.eccnet.eu/publications.
9
https://www.beuc.eu/sites/default/files/publications/beuc-x-2022-062_adr_position_paper.pdf.
DA 9 DA
rådsformandskab afholdt i september 2022, blev det f.eks. bekræftet, at alle medlemsstater er
tilfredse med den bistand, som ECC-Net yder til forbrugere i forbindelse med
grænseoverskridende tvister, og mener, at deres rolle skal styrkes fremover.
Deltagerne i ATB-mødet i 2021 understregede betydningen af at reducere ATB-instansernes
rapporteringsforpligtelser for at frigøre ressourcer, der kan anvendes til at udvide deres
outreachaktiviteter.
Indhentning og brug af ekspertbistand
Kommissionen bestilte tre ATB-relaterede undersøgelser hos eksterne kontrahenter:
(1) En dataindsamlingsundersøgelse for at analysere feedbacken fra den bagudrettede
offentlige høring, de nationale ATB-rapporter forelagt Kommissionen af alle EU-
medlemsstaterne, Norge og Island og fem casestudier baseret på
skrivebordsundersøgelser og interviews i følgende sektorer (e-handel, rejser,
finansiering, kunstig intelligens inden for ATB og akkreditering af ATB-instanser).
(2) En ATB-adfærdsundersøgelse af, hvordan forbrugerne kan tilskyndes til at anvende
ATB, og hvordan AI-støttede advokatrobotter kan hjælpe forbrugerne med at få
større klarhed over klagemuligheder og finde den rette ATB-instans.
(3) En juridisk undersøgelse af akademisk litteratur om ATB/OTB i fire EU-
medlemsstater.
Alle undersøgelser vil blive offentliggjort på Kommissionens ATB-websted:
https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-
your-consumer-complaint/alternative-dispute-resolution-consumers_da.
Forslaget om at mindske rapporteringsbyrden er udpeget efter en proces med intern kontrol af
eksisterende rapporteringsforpligtelser og er baseret på erfaringerne med gennemførelsen af
den relevante lovgivning. Da dette er et skridt i processen med løbende vurdering af de
rapporteringskrav, der følger af EU-lovgivningen, vil kontrollen med sådanne byrder og deres
indvirkning på interessenterne fortsætte.
Konsekvensanalyse
I konsekvensanalysen var der fokus på fire forskellige løsninger. Den foretrukne vedrørte
udvidelsen af direktivets materielle anvendelsesområde, forenkling af grænseoverskridende
ATB og indførelse af en svarpligt for erhvervsdrivende.
Denne løsning vil betyde, at antallet af potentielle ATB-tvister vil stige med ca. 4,5 % som en
direkte konsekvens af udvidelsen af direktivets materielle anvendelsesområde til
forbrugertvister, der rækker ud over strengt kontraktlige spørgsmål, da yderligere tvister
vedrørende lovbestemte rettigheder, som ikke er udtrykkeligt nævnt i en aftale eller vedrører
spørgsmål vedrørende forbrugerrettigheder, f.eks. skift mellem tjenesteudbydere,
forskelsbehandling, prisgennemsigtighed og oplysninger forud for aftaleindgåelsen eller
portabilitet af indhold, kan medtages. Som det fremgår af problemformuleringen i
konsekvensanalysen, er der i øjeblikket ca. 2 250 000 forbrugere, som oplever problemer, og
som kunne være interesseret i at løse dem ved hjælp af en ATB. Dette store antal forbrugere,
som er interesseret i ATB, falder imidlertid betydeligt, når det handler om rent faktisk at
anmode om en ATB-procedure Dette skyldes bl.a. forskellige faktorer såsom manglende
DA 10 DA
viden om eksisterende ATB-instanser og lange forventede forsinkelser. Forbrugerne opvejer
deres tab med den forventede byrde og vil kun anmode om en ATB-procedure, hvis det
pågældende beløb er relativt højt. ATB-instanserne foretager indledningsvis en screening,
f.eks. vedrørende omfanget af de pågældende rettigheder og den type dokumentation, der skal
fremlægges vedrørende tidligere kontakter med den erhvervsdrivende. Disse test reducerer
yderligere antallet af sager, der i sidste ende er genstand for en ATB-procedure. Ifølge data
fremsendt af 23 nationale kompetente myndigheder kan blot 300 000 sager om året i
gennemsnit i hele EU omfattes af en ATB-procedure. Omkring halvdelen af disse sager vil
ikke blive gennemført, da de erhvervsdrivende i de fleste tilfælde ikke er forpligtet til at
deltage, eller den erhvervsdrivende og forbrugeren bliver enige om at bilægge tvisten, inden
ATB-proceduren er afsluttet, eller ikke kan finde en acceptabel løsning og beslutter at opgive
ATB-proceduren.
Ud af de 2 250 000 forbrugere, der er interesseret i at gennemføre en ATB, har ca. 4,5 % en
tvist, som i dag falder uden for ATB-direktivets anvendelsesområde og derfor ikke kan
omfattes af en ATB-procedure (100 000 tvister). Antallet af potentielle tvister stiger derfor fra
300 000 til 400 000 faktiske tvister med denne foranstaltning. I forbindelse med en relevant
tvist fremsender den ATB-instans, som har modtaget en klage, en meddelelse til den
pågældende virksomhed med henblik på indledning af udenretslig tvistbilæggelse. Ud af disse
400 000 meddelelser, som ATB-instanser fremsender til virksomheder, vil 240 000 udmønte
sig i tvister10
, mens ca. 128 000 ikke vil blive besvaret11
.
Hvis der indføres en svarpligt i direktivet, anslås det, at virksomhedernes omkostninger ved at
fremsende et enkelt svar beløber sig til ca. 20 EUR (herunder forberedelse, udarbejdelse og
afsendelse), hvilket medfører samlede omkostninger for virksomhederne på 2,6 mio. EUR om
året eller 23 mio. EUR over 10 år12
. En del af de 128 000 potentielle tvister, som
virksomhederne i så fald ville skulle forholde sig til13
, kunne udmøntes i faktiske tvister, og
negative svar fra virksomhederne kunne skabe øget sikkerhed for forbrugerne, som herefter
kunne beslutte at rejse eller ikke rejse deres krav andre steder. Ud af de 128 000 potentielle
tvister anslås det, at ca. 77 000 ville blive udmøntet i faktiske tvister14
(primært tvister knyttet
til virksomheder uden tidligere kendskab til ATB, dvs. i alt næsten 200 000 nye tvister med
denne løsningsmodel15
). Hvis forbrugerne får medhold i 90 % af sagerne (og virksomhederne
accepterer ATB-resultatet), vil det reducere tabet med 33 mio. EUR om året16
, dvs.
290 mio. EUR over 10 år. Behandlingen af disse 200 000 nye tvister kan imidlertid koste
ATB-instanserne op til 60 mio. EUR om året17
(527 mio. EUR over 10 år), der kan finansieres
10
Forholdet 180 000/300 000 gælder nu for 400 000.
11
96 000 meddelelser, jf. problemformuleringen, dvs. 32 % af det samlede antal, dvs. 128 000 ud af
400 000. Det vides ikke, hvor mange ubesvarede meddelelser der kommer fra SMV'er, og hvor mange
der kommer fra store virksomheder.
12
Der anvendes en diskonteringsfaktor på 3 % for aktualiserende værdier.
13
Bemærk, som det fremgår af evalueringen (bilag 6), at erhvervsdrivendes deltagelse allerede er
obligatorisk i seks medlemsstater (DK, HU, IS, LT, LV, SK). I syv andre medlemsstater er det
obligatorisk at deltage i bestemte sektorer (AT, CY, CZ, DE, EL, ES, NL), og i yderligere fire
medlemsstater er erhvervsdrivendes deltagelse obligatorisk under særlige omstændigheder (BE, HR,
PT, SE). For enkelthedens skyld tages der i disse skøn ikke hensyn til dette, hvilket anerkendes som en
begrænsning.
14
Ved at anvende den samme logik, dvs. at ca. 60 % af virksomhederne, hvis de kontaktes af de
europæiske forbrugercentre, normalt når til enighed med forbrugerne. Derfor vil 60 % af de
virksomheder, der anmodes om at svare, svare positivt.
15
300 000-180 000 i referencescenariet + 77,000.
16
200 000 * 90 % * 185 EUR.
17
300 EUR pr. tvist, se problemformulering.
DA 11 DA
på forskellige måder18
. Hvis ATB-instanserne får mulighed for at sammenlægge sager, der
ligner hinanden, mod en bestemt erhvervsdrivende, vil det give dem besparelser (som følge af
en mere effektiv behandling) og udligne deres omkostninger med 11 mio. EUR om året (dvs.
97 mio. EUR over 10 år)19
. ATB-instansernes ekstra nettoomkostninger kan under
hensyntagen til stordriftsfordele ligge på mellem 0 og 49 mio. EUR om året (25 mio. EUR i
gennemsnit) eller på mellem 0 til 430 mio. EUR over 10 år (215 mio. EUR i gennemsnit).
ATB-instanser, der pådrager sig omkostninger, kan også vælte dem over på de
erhvervsdrivende vel vidende, at det stadig er billigere end at gå rettens vej. Svarpligten vil
erstatte det nuværende krav om at offentliggøre oplysninger om ATB til virksomheder, der
hverken har til hensigt eller er forpligtet til at bilægge tvister gennem ATB (64 %20
af de
erhvervsdrivende21
). Det fremgår af konsekvensanalysen i forbindelse med det nuværende
ATB-direktiv22
, at de inflationsjusterede omkostninger ved at give oplysninger til forbrugerne
beløber sig til ca. 310 EUR pr. virksomhed23
. Dette er for det meste en engangsomkostning.
Hvert år vil de samlede besparelser for nyetablerede virksomheder, der ikke er tilknyttet
ATB-instanser24
, beløbe sig til 99 mio. EUR årligt25
, dvs. 870 mio. EUR over 10 år.
Virksomhederne vil således spare en del af omkostningerne forbundet med "tilføjelse af
oplysninger om ATB i kontrakter, fakturaer og kvitteringer, på websteder og i
brochurer/foldere"26
, nemlig i alt 165 mio. EUR om året, dvs. 1,4 mia. EUR over 10 år
(samlede besparelser for virksomheder på 2,3 mia. EUR over 10 år).
Ved at tildele europæiske forbrugercentre (eller andre organer) en støttefunktion vil
europæiske forbrugercentre skulle bistå ATB-instanser i forbindelse med spørgsmål om
gældende ret i andre medlemsstater, oversættelse af korrespondance og dokumenter, der er
relevante for sagen osv. Dette skønnes at kræve ca. 50 fuldtidsækvivalenter i hele EU, hvilket
svarer til det tilsvarende antal stillinger som OTB-kontaktpunkter i medlemsstaterne. Denne
nulomkostningsforanstaltning27
vil mindske forbrugernes tab yderligere og reducere ATB-
instansernes omkostninger.
18
Der skal dog tages hensyn til, at ATB-instanser på et givet tidspunkt vil opleve stordriftsfordele x, og
kun marginale omkostninger ved at tilføje yderligere tvister bør tages i betragtning. De omkostninger,
der er forbundet med disse yderligere tvister, medfører også større omkostninger for flere parter, hvis
sagerne ender i retten.
19
Dette er et konservativt skøn over potentielle besparelser. Der tages hensyn til antallet af potentielle
tvister (380 000) og det antages, at kun 10 % heraf er sammenlagt. Eftersom den gennemsnitlige værdi
af en tvist er 300 EUR, beløber besparelserne sig til 11 mio. EUR.
20
Consumer Conditions Scoreboard — Consumers at home in the Single Market, 2019: consumers-
conditions-scoreboard-2019_pdf_en.pdf (europa.eu).
21
I adfærdsundersøgelsen om ATB/OTB blev det konstateret, at oplysninger, der gives på ATB-
instansernes websteder, ikke synes at være en vigtig drivkraft for anvendelse". Dette gælder især, hvis
den erhvervsdrivende, der skal offentliggøre disse oplysninger, ikke har til hensigt at deltage.
22
Konsekvensanalyse, der ledsager forslag til Europa-Parlamentets og Rådets direktiv om alternativ
tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (direktiv om ATB på forbrugerområdet)
og forslag til Europa-Parlamentets og Rådets forordning om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med
tvister på forbrugerområdet (forordning om OTB på forbrugerområdet) (COM (2011) 793 final)
{SEC(2011) 1409 final}.
23
254 EUR x 1,2217 som kumulativ inflation mellem 2012 og 2023 (i 2013, dollars.com/Europe).
24
Eurostat: 500 000 nye grossister og detailhandlere hvert år i EU x 64 % = 320 000.
25
320 000 (jf. fodnote ovenfor) x 310 EUR (omkostninger for erhvervsdrivendes overholdelse af
oplysningspligten).
26
35 % af de samlede omkostninger (konsekvensanalyse fra 2011), dvs. 109 EUR. Vi antager, at 10 %
heraf vil skulle trykkes igen hvert år til en omkostning på 11 EUR pr. eksisterende virksomhed, der ikke
er tilknyttet en ATB-instans (23 000,000 x 64 % = 15 000 000).
27
OTB-kontaktpunkterne finansieres over medlemsstaternes budget, hvorimod de europæiske
forbrugercentre medfinansieres af EU. Hvis disse funktioner omrokeres, vil medlemsstaterne få færre
udgifter og EU flere udgifter.
DA 12 DA
Sociale virkninger: Visheden om at få et hurtigt svar på klager indgivet til en ATB-instans
vil drastisk mindske presset på forbrugerne, som bedre kan vurdere gennemførligheden af de
forskellige muligheder for at bilægge tvister. Det udvidede anvendelsesområde for direktivet
vil også mindske domstolenes efterslæb, da forbrugerne i øjeblikket kun kan gå rettens vej.
Lukningen af OTB-platformen vil ikke have nogen sociale virkninger for beskæftigelsen, da
medlemsstaternes kontaktpunkter (ca. 50 fuldtidsækvivalenter i hele EU) vil blive absorberet
af de europæiske forbrugercentre med nye grænseoverskridende ATB-opgaver.
Miljøvirkninger: En udvidelse af direktivets anvendelsesområde til at omfatte tvister uden
for kontraktforhold vil give forbrugerne mulighed for at søge skadeserstatning som følge af
urimelig handelspraksis, herunder praksis vedrørende vildledende grønne anprisninger.
Muligheden for at klage over grønvaskning gennem ATB vil styrke de offentlige
forbrugerbeskyttelsesmyndigheders indsats og bidrage til at nå målene i strategien for den
europæiske grønne pagt. I samme forbindelse vil forbrugerne også kunne fremsætte ATB-
krav i andre sager med indvirkning på miljøet, f.eks. sager vedrørende vildledende
oplysninger forud for aftaleindgåelsen om energikontrakter eller miljøanprisninger.
Forslaget vedrører begrænsede og målrettede ændringer af lovgivningen med henblik på at
rationalisere rapporteringskravene. De er baseret på erfaringerne med gennemførelsen af
lovgivningen. Ændringerne har ikke nogen væsentlig indvirkning på politikken, men sikrer
alene en mere effektiv gennemførelse. Da disse ændringer er målrettede, og der ikke
foreligger relevante politiske valgmuligheder, er det ikke nødvendigt med en
konsekvensanalyse.
Målrettet regulering og forenkling
Foranstaltningerne i den foreslåede revision vil give følgende muligheder for at forbedre
effektiviteten, beregnet på årsbasis:
• Løbende besparelser på 370 mio. EUR i tilpasningsomkostninger for virksomheder
(lukning af EU's OTB-platform)
• Løbende besparelser på 264 mio. EUR i tilpasningsomkostninger for virksomheder
(fjernelse af ATB-oplysningsforpligtelser).
Den foretrukne løsning omfatter følgende mindre årlige tilpasningsomkostninger:
• 2,6 mio. EUR i løbende tilpasningsomkostninger for virksomheder (svarpligt)
• 25 mio. EUR i løbende tilpasningsomkostninger for ATB-instanser (behandling af
yderligere tvister)
• 11 mio. EUR vedrørende overholdelse for private udbydere af OTB-platforme.
Dette samlede beløb på 39 mio. EUR om året opvejes i høj grad af de årlige
omkostningsbesparelser på 634 mio. EUR som følge af forenklingen.
Antallet af tvister med SMV'er og med store virksomheder kendes ikke, og omkostningerne
forbundet med svarpligten kunne således i princippet deles med SMV'er. Da langt de fleste
virksomheder er SMV'er, vil de imidlertid også drage størst fordel af
omkostningsbesparelserne forbundet med tilvejebringelsen af oplysninger, både i forbindelse
med lukningen af OTB-platformen og ATB generelt. EU's SMV'ers konkurrenceevne vil blive
påvirket positivt af denne løsning, da besparelserne kan bruges til at gøre deres priser mere
attraktive og muligvis fremme innovation.
DA 13 DA
En adfærdsundersøgelse af ATB-oplysningskrav viste, at det nuværende krav til
erhvervsdrivende om klart at angive et link til OTB-platformen på deres websteder ikke har
nogen positiv indvirkning på forbrugernes hensigt om at anvende ATB. Hvis det fjernes, vil
det således ikke få negative konsekvenser for forbrugernes deltagelse i ATB. Virksomheder,
der opererer online, behøver ikke at have en e-mailadresse til OTB-korrespondance og sparer
således 100 EUR om året. Den samlede fordel for virksomhederne vil således være
370 mio. EUR om året, dvs. 3,3 mia. EUR over 10 år. Desuden vil nyetablerede
virksomheder i EU i de næste 10 år ikke pådrage sig omkostninger til at angive OTB-
oplysninger på deres websted, men dette skøn er allerede medtaget i beregningerne i
forbindelse med fjernelsen af ATB-oplysninger.
Grundlæggende rettigheder
Kommissionens forslag har en overordnet positiv indvirkning på de grundlæggende
rettigheder. Direktivets udvidede materielle og geografiske anvendelsesområde vil sikre, at
forbrugerne har adgang til private klagemuligheder i forbindelse med en bredere vifte af
tvister, og dermed styrke deres ret til effektive retsmidler som fastsat i artikel 47 i EU's
charter om grundlæggende rettigheder. Selv om indførelsen af en svarpligt ville pålægge
erhvervsdrivende at undersøge eventuelle tvister, som de får forelagt af ATB-instanser, sikrer
det forhold, at virksomhederne ikke er forpligtet i henhold til direktivet til at deltage i ATB, at
deres frihed til at oprette og drive egen virksomhed respekteres.
4. VIRKNINGER FOR BUDGETTET
Revisionen af ATB-direktivet vil ikke medføre nye finansielle forpligtelser for
Kommissionen, og der er derfor ikke behov for yderligere menneskelige og administrative
ressourcer. For at understøtte de nye bestemmelser, der er tilføjet i ATB-direktivet, vil
eksisterende kreditter, der er øremærket til at støtte forbrugernes klageadgang i programmet
for det indre marked 2021-202728
, blive anvendt til at forbedre adgangen til den liste over
ATB-instanser, som Kommissionen allerede offentliggør i forbindelse med OTB-platformen,
eller til at støtte europæiske forbrugercentre, således at de bedre kan hjælpe forbrugere, der
søger rådgivning om grænseoverskridende klagemuligheder. Programmet for det indre
marked giver også mulighed for at yde tilskud til ATB-instanser for at forbedre deres
omkostningseffektivitet, f.eks. gennem digitalisering eller uddannelse af deres personale.
5. ANDRE FORHOLD
Planer for gennemførelsen og foranstaltninger til overvågning, evaluering og
rapportering
Ændringsdirektivet ændrer ikke Kommissionens overvågningsforpligtelser som fastsat i
artikel 26 i ATB-direktivet. Der skal således forelægges en rapport med en vurdering af
effektiviteten af ATB-direktivet (som ændret) hvert fjerde år baseret på eksisterende
28
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2021/690 af 28. april 2021 om oprettelse af et program
for det indre marked, virksomheders, herunder små og mellemstore virksomheders, konkurrenceevne,
plante-, dyre-, fødevare- og foderområdet og europæiske statistikker (programmet for det indre marked)
og om ophævelse af forordning (EU) nr. 99/2013, (EU) nr. 1287/2013, (EU) nr. 254/2014 og (EU) nr.
652/2014 (EØS-relevant tekst) (EUT L 153 af 3.5.2021, s. 1).
DA 14 DA
datakilder, herunder de nationale rapporter, som de kompetente myndigheder også skal
udarbejde hvert fjerde år til Kommissionen.
Nærmere redegørelse for de enkelte bestemmelser i forslaget
Da nærværende direktiv er et ændringsdirektiv, redegøres nedenfor for de ændrede artikler i
ATB-direktivet.
Artikel 2 — Anvendelsesområde
ATB-direktivets nuværende anvendelsesområde er begrænset til tvister vedrørende
kontraktlige forpligtelser i forbindelse med salg af varer eller tjenesteydelser. Med denne
revision foreslår Kommissionen at udvide anvendelsesområdet til frivillige ATB-procedurer
indledt mod erhvervsdrivende, der sælger varer eller tjenesteydelser, herunder digitalt indhold
og digitale tjenester, til forbrugere, der er bosiddende i EU, og tvister vedrørende faser forud
for aftaleindgåelsen, hvor forbrugeren har rettigheder, uanset om forbrugeren i sidste ende
indgår en aftale. Dette vedrører f.eks. vildledende reklame, manglende, uklare eller
vildledende oplysninger, urimelige kontraktvilkår eller garantirettigheder. Desuden har det
udvidede anvendelsesområde til formål at dække tvister vedrørende andre centrale
lovbestemte forbrugerrettigheder såsom retten til ikke at blive udsat for geoblokering, til at
skifte teleudbyder eller til at få adgang til basale finansielle tjenesteydelser.
Artikel 4 — Definitioner
Definitionerne af "nationale tvister" og "grænseoverskridende tvister" i ATB-direktivet er i
overensstemmelse med det nuværende anvendelsesområde og henviser derfor kun til
kontraktlige tvister med erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen. Kommissionen foreslår
at ændre disse definitioner for at dække alle tvister vedrørende centrale lovbestemte
forbrugerrettigheder. Desuden har den nye definition af en "grænseoverskridende tvist" til
formål også at dække sager, hvor den erhvervsdrivende er etableret uden for Unionen.
Artikel 5 — Adgang til ATB-instanser og ATB-procedurer
I sin nuværende form giver artikel 5, stk. 1, medlemsstaterne mulighed for at sikre, at der
findes ATB-instanser, som opfylder kravene i ATB-direktivet, og som behandler tvister
mellem forbrugere og erhvervsdrivende, der er etableret på deres respektive område. Med den
foreslåede udvidelse af anvendelsesområdet kan erhvervsdrivende, der er etableret uden for
EU, også (på frivillig basis) deltage i ATB-procedurer. Kommissionen foreslår derfor, at der
indføres en forpligtelse for medlemsstaterne til at oprette ATB-instanser, der har kompetence
til at behandle sådanne tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende uden for EU.
For at beskytte forbrugere med begrænsede digitale færdigheder henvises der i artikel 5,
stk. 2, litra a), til udsatte forbrugeres mulighed for at sende og få adgang til dokumenter i
ikkedigitalt format efter anmodning. I artikel 5, stk. 2, litra b), understreges udsatte
forbrugeres behov for let adgang til ATB-procedurer ved hjælp af inklusive værktøjer, og
artikel 5, stk. 2, litra c), sikrer en fysisk persons ret til prøvelse af en automatiseret procedure.
Artikel 5, stk. 2, litra d), styrker den mulighed, som ATB-instanser allerede har i visse
medlemsstater for at sammenlægge sager, der ligner hinanden, mod en bestemt
erhvervsdrivende for at spare den pågældende erhvervsdrivendes og de pågældende
DA 15 DA
forbrugeres ATB-ressourcer og tid, og giver de pågældende forbrugere ret til at gøre
indsigelse mod en sådan sammenlægning af sager.
I artikel 5, stk. 4, litra a), præciseres det, at selv om forbrugerne er forpligtet til at forsøge at
bilægge tvisten bilateralt med den erhvervsdrivende, bør ATB-instanser ikke indføre
uforholdsmæssige regler for, hvordan de skal kontakte den erhvervsdrivende, før de kan
indlede ATB.
I artikel 5, stk. 8, indføres en svarpligt for erhvervsdrivende med det formål at tilskynde dem
til at deltage mere i ATB. Selv om de ikke er forpligtet til at deltage i ATB, medmindre det
specifikt er fastsat i national ret eller sektorspecifik EU-lovgivning, foreslås det, at de
forpligtes til at besvare en forespørgsel fra en ATB-instans inden for en frist på højst 20
arbejdsdage om, hvorvidt de agter at deltage i en ATB-procedure mod dem eller ej.
Artikel 7 — Gennemsigtighed
Ændringen af ordlyden fra "årsrapporter" om deres virksomhed, der offentliggøres af ATB-
instanser, til rapporter om deres virksomhed "hvert andet år" har til formål at lette disse
enheders administrative byrde og omkostninger. Selv om der tilskyndes til samarbejde, udgår
artikel 7, stk. 2, litra h), og ATB-instanserne vil derfor ikke længere skulle aflægge rapport
om ATB-instansernes samarbejde inden for netværk af ATB-instanser for at lette løsningen af
grænseoverskridende tvister.
Artikel 13 — Oplysninger, som de erhvervsdrivende skal give forbrugerne
Kommissionen foreslår at slette artikel 13, stk. 3, som pålægger erhvervsdrivende at give
forbrugerne oplysninger om ATB, uanset om de har til hensigt at anvende en ATB-procedure
eller ej. Denne artikel er overflødig i forhold til artikel 13, stk. 1, for erhvervsdrivende, der
forpligter sig til at deltage i ATB, og den forpligter erhvervsdrivende, der ikke er villige til at
deltage i ATB, til at informere forbrugerne herom. Sådanne oplysninger afskrækker
forbrugerne fra at vælge en ATB-procedure. Den virker mod hensigten og pålægger de
erhvervsdrivende en uberettiget byrde.
Artikel 14 — Bistand til forbrugere
I betragtning af den ringe udbredelse af ATB i grænseoverskridende sager foreslår
Kommissionen at styrke forbrugerbistanden ved at oprette ATB-kontaktpunkter, gerne som en
del af de europæiske forbrugercentre, der allerede spiller en vigtig rolle med hensyn til at bistå
forbrugerne i forbindelse med deres køb på tværs af grænserne. Disse ATB-kontaktpunkter vil
fremme brugen af ATB, bistå forbrugere og erhvervsdrivende i ATB-procedurer, f.eks. ved at
sørge for maskinoversættelse, henvise forbrugerne til den kompetente ATB-instans, forklare
de forskellige procedurer, bistå med indgivelsen af klagen osv. Sådanne kontaktpunkter kan
også bistå i nationale sager, hvis medlemsstaterne er enige herom.
Artikel 19 — Oplysninger, som tvistbilæggelsesinstanser skal give de kompetente
myndigheder
Kommissionen foreslår at slette artikel 19, stk. 3, litra f)-h), hvorefter ATB-instanser skal give
de kompetente ATB-myndigheder: a) en vurdering af effektiviteten af ATB-netværk, b)
oplysninger om uddannelse af personalet og c) en vurdering af metoder til forbedring heraf.
Dette har til formål at mindske ATB-instansernes administrative byrde, således at de i stedet
DA 16 DA
kan anvende de sparede ressourcer til behandling af flere tvister eller investering i
produktivitetsforbedringer.
Artikel 20 — De kompetente myndigheders og Kommissionens rolle
Ud over artikel 20, stk. 4, som pålægger Kommissionen at offentliggøre listen over
akkrediterede ATB-instanser — der i øjeblikket offentliggøres på OTB-platformens websted
— fastsætter den nye artikel 20, stk. 8, at Kommissionen skal udvikle og vedligeholde
brugervenlige værktøjer til at forbedre vejledningen af forbrugerne, dvs. sikre, at personer, der
søger oplysninger om, hvordan en forbrugertvist løses, hurtigt kan finde ud af, hvilken ATB-
instans de skal kontakte med deres sag. De nye værktøjer vil integrere den eksisterende
flersprogede liste over ATB-instanser og give forbrugerne interaktive løsninger med henblik
på at finde de bedste ATB-instanser i forbindelse med deres specifikke tvister. Disse
værktøjer bør også give oplysninger om andre klagemekanismer og links til de nyligt
oprettede ATB-kontaktpunkter.
Artikel 24 — Kommunikation
I henhold til artikel 24, stk. 4, skal medlemsstaterne meddele navne og kontaktoplysninger på
de udpegede ATB-kontaktpunkter inden en bestemt dato.
DA 17 DA
2023/0376 (COD)
Forslag til
EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS DIREKTIV
om ændring af direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med
tvister på forbrugerområdet og om ændring af direktiv (EU) 2015/2302, (EU) 2019/2161
og (EU) 2020/1828
(EØS-relevant tekst)
EUROPA-PARLAMENTET OG RÅDET FOR DEN EUROPÆISKE UNION HAR —
under henvisning til traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde, særlig artikel 114,
under henvisning til forslag fra Europa-Kommissionen,
efter fremsendelse af udkast til lovgivningsmæssig retsakt til de nationale parlamenter,
under henvisning til udtalelse fra Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg,
efter den almindelige lovgivningsprocedure, og
ud fra følgende betragtninger:
(1) Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU1
blev vedtaget for at sikre, at
forbrugere i Unionen har adgang til alternative tvistbilæggelsesprocedurer (ATB-
procedurer) af høj kvalitet med henblik på at løse kontraktlige tvister som følge af salg
af varer eller tjenesteydelser mellem en erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen,
og en forbruger, der er bosiddende i Unionen. Det sikrer, at der findes ATB-
procedurer for alle typer nationale og grænseoverskridende tvister i Unionen, og at
ATB-procedurerne opfylder minimumskvalitetsstandarder. Medlemsstaterne skal
ifølge direktivet overvåge, hvordan ATB-instanserne fungerer. For at øge forbrugernes
bevidsthed om ATB og fremme brugen heraf fastsættes det også, at erhvervsdrivende
bør forpligtes til at oplyse forbrugerne om muligheden for udenretslig tvistbilæggelse
ved hjælp af ATB-proceduren.
(2) I 2019 udarbejdede Kommissionen en rapport om gennemførelsen af direktiv
2013/11/EU og Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/20132
, som
viste, at takket være direktiv 2013/11/EU er flere forbrugermarkeder omfattet af ATB-
instanser af god kvalitet i hele Unionen. Det fremgik dog også af rapporten, at
forbrugernes og de erhvervsdrivendes brug af ATB-procedurer haltede bagefter i visse
sektorer og medlemsstater. En af grundene var de erhvervsdrivendes og forbrugernes
ringe bevidsthed om procedurerne i de medlemsstater, hvor de først for nylig var
blevet indført. En anden grund var forbrugernes og de erhvervsdrivendes manglende
tillid til uregulerede ATB-instanser. Data fra de nationale kompetente myndigheder i
1
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i
forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og
direktiv 2009/22/EF (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 63).
2
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 af 21. maj 2013 om onlinetvistbilæggelse
i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og
direktiv 2009/22/EF (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 1).
DA 18 DA
begyndelsen af 2022 og den evaluering af gennemførelsen af direktiv 2013/11/EU, der
blev foretaget i 2023, tyder på, at brugen var forholdsvis stabil (bortset fra en lille
stigning i antallet af sager i forbindelse med covid-19-pandemien). De fleste
interessenter, som blev hørt i forbindelse med den pågældende evaluering, bekræftede,
at forbrugernes manglende bevidsthed om og forståelse af ATB-procedurerne, de
erhvervsdrivendes ringe deltagelse, huller i ATB-dækningen i visse medlemsstater,
høje omkostninger og komplekse nationale ATB-procedurer samt forskelle i ATB-
instansernes kompetencer er faktorer, som ofte står i vejen for brugen af ATB-
procedurer. Der er andre hindringer i forbindelse med grænseoverskridende ATB
såsom sprog, manglende kendskab til gældende ret og særlige adgangsvanskeligheder
for udsatte forbrugere.
(3) Da mindst to ud af fem onlinetransaktioner, som foretages af forbrugere med bopæl i
Unionen, er med erhvervsdrivende, der har hjemsted i et tredjeland, bør
anvendelsesområdet for direktiv 2013/11/EU udvides, således at de erhvervsdrivende i
tredjelande, der er villige til at deltage i en ATB-procedure, kan gøre det.
Proceduremæssige hindringer bør ikke forhindre forbrugere med bopæl i Unionen i at
løse tvister med erhvervsdrivende uanset disses hjemsted, hvis de erhvervsdrivende
accepterer at følge en ATB-procedure, der gennemføres af en ATB-instans etableret i
en medlemsstat.
(4) Forbrugertvister er blevet langt mere komplekse, siden direktiv 2011/13/EU blev
vedtaget. Digitaliseringen af varer og tjenesteydelser, e-handelens stigende betydning
og digital reklame i forbindelse med indgåelsen af forbrugerkontrakter har medført en
stigning i antallet af forbrugere, som udsættes for vildledende onlineoplysninger og
manipulerende grænseflader, der forhindrer dem i at træffe informerede
købsbeslutninger. Der er derfor nødvendigt at præcisere, at kontraktlige tvister som
udspringer af salg af varer eller tjenesteydelser, omfatter digitalt indhold og digitale
tjenester, samt at udvide anvendelsesområdet for direktiv 2011/13/EU til mere end
sådanne tvister, så forbrugerne også kan søge erstatning for praksis, der skader dem på
stadiet før kontraktindgåelse, uanset om de senere bliver bundet af en aftale.
(5) Direktiv 2011/13/EU bør også omfatte forbrugerrettigheder affødt af den EU-
lovgivning, der regulerer forholdet mellem forbrugere og erhvervsdrivende, hvor der
ikke er noget forhold af kontraktmæssig karakter, for så vidt angår retten til at have
adgang til og til at betale for varer og tjenesteydelser uden at blive udsat for
forskelsbehandling på grundlag af nationalitet, bopæl eller hjemsted, jf. artikel 4 og 5 i
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2018/3023
; retten til at åbne og flytte
bankkonti, jf. artikel 9, 10, 11 og 16 i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv
2014/92/EU4
, og til ikke at blive forskelsbehandlet, jf. samme direktivs artikel 15;
retten til at få gennemskuelige oplysninger om detailvilkårene for roamingopkald og
roaming-SMS'er, jf. artikel 13, 14 og 15 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning
(EU) 2022/6125
og retten til gennemsigtighed for så vidt angår flybilletpriser eller
luftfragtrater, jf. artikel 23 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF)
3
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2018/302 af 28. februar 2018 om imødegåelse af
uberettiget geoblokering og andre former for forskelsbehandling på grundlag af kundernes nationalitet,
bopæl eller hjemsted i det indre marked og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og (EU)
2017/2394 og af direktiv 2009/22/EF (EUT LI 60 af 2.3.2018, s. 1).
4
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2014/92/EU af 23. juli 2014 om sammenlignelighed af gebyrer
i forbindelse med betalingskonti, flytning af betalingskonti og adgang til betalingskonti med basale
funktioner (EUT L 257 af 28.8.2014, s. 214).
5
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2022/612 af 6. april 2022 om roaming på offentlige
mobilkommunikationsnet i Unionen (EUT L 115 af 13.4.2022, s. 1).
DA 19 DA
nr. 1008/20086
. Det bør derfor fastsættes, at ATB-procedurer kan anvendes på tvister,
der opstår i forbindelse med sådanne kategorier af forbrugerrettigheder.
(6) Medlemsstaterne bør også have ret til at anvende ATB-procedurer på tvister, der
vedrører andre rettigheder uden for kontraktforhold i henhold til EU-retten, bl.a.
rettigheder i henhold til artikel 101 og 102 i TEUF og brugeres rettigheder ifølge
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2022/19257
. Dette berører ikke de
offentlige myndigheders håndhævelse af disse regler.
(7) Hvis der opstår en tvist mellem en udbyder af en onlineplatform og en modtager af
den pågældende tjeneste vedrørende udbyderens aktivitet i forbindelse med
moderering af ulovligt eller skadelidt indhold på platformen, er det artikel 21 i Europa-
Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2022/20658
om udenretslig tvistbilæggelse,
der finder anvendelse på tvisten, jf. nævnte forordnings artikel 2, stk. 4, da den
indeholder mere detaljerede regler om sådanne tvister.
(8) Definitionen af "national tvist" og af "grænseoverskridende tvist" bør derfor tilpasses
for at afspejle udvidelsen af anvendelsesområdet for direktiv 2013/11/EU.
(9) For at sikre, at ATB-procedurerne egner sig til den digitale tidsalder, hvor
kommunikationen sker online også i grænseoverskridende sammenhæng, er det
nødvendigt at sikre hurtige og retfærdige processer for alle forbrugere.
Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanser, der er etableret på deres område, har
kompetence til at gennemføre tvistbilæggelsesprocedurer i tvister mellem
erhvervsdrivende, der er etableret uden for Unionen, og forbrugere med bopæl på
deres område.
(10) Medlemsstaterne bør sikre, at ATB gør det muligt for forbrugerne at indlede og følge
ATB-procedurer, også offline hvis det ønskes. Det bør også sikres, at de digitale
værktøjer, der måtte blive stillet til rådighed, kan benyttes af alle forbrugere, herunder
udsatte forbrugere og forbrugere med forskellig grad af digitale færdigheder.
Medlemsstaterne bør sikre, at parterne i tvister på anmodning altid har adgang til en
fysisk persons gennemgang af automatiserede procedurer.
(11) Medlemsstaterne bør også gøre det muligt for ATB-instanserne at samle sager, der
ligner hinanden, mod en bestemt erhvervsdrivende for at opnå ensartede ATB-
resultater for de forbrugere, der er genstand for samme ulovlige praksis, og mere
omkostningseffektive resultater for ATB-instanserne og de erhvervsdrivende.
Forbrugerne bør informeres herom og have muligheden for at modsætte sig, at deres
tvist behandles sammen med andre tvister.
(12) Medlemsstaterne bør heller ikke tillade, at der indføres uforholdsmæssigt strenge
regler for så vidt angår de grunde, som en ATB-instans kan påberåbe sig for at afvise
at behandle en tvist, som f.eks. en forpligtelse til at benytte virksomhedens
eskaleringssystem efter en første negativ kontakt med reklamationsafdelingen eller en
6
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 1008/2008 af 24. september 2008 om fælles regler
for driften af lufttrafiktjenester i Fællesskabet (EUT L 293 af 31.10.2008, s. 3).
7
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2022/1925 af 14. september 2022 om åbne og fair
markeder i den digitale sektor og om ændring af direktiv (EU) 2019/1937 og (EU) 2020/1828 (forordningen om
digitale markeder) (EUT L 265 af 12.10.2022, s. 1).
8
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2022/2065 af 19. oktober 2022 om et indre marked for
digitale tjenester og om ændring af direktiv 2000/31/EF (EUT L 277 af 27.10.2022, s. 1).
DA 20 DA
forpligtelse til at bevise, at en bestemt del af en virksomheds eftersalgsservice har
været kontaktet.
(13) Ud over den sektorspecifikke EU-lovgivning, som gør erhvervsdrivendes deltagelse i
ATB obligatorisk, kan medlemsstaterne ifølge direktiv 2013/11/EU indføre national
lovgivning for at gøre erhvervsdrivendes deltagelse i ATB obligatorisk i sektorer, hvor
de finder det relevant. For at fremme erhvervsdrivendes deltagelse i ATB-procedurer
og sikre passende og hurtige ATB-procedurer bør erhvervsdrivende, navnlig i tilfælde,
hvor deres deltagelse ikke er obligatorisk, forpligtes til inden for en bestemt frist at
besvare forespørgsler fra ATB-instanser om, hvorvidt de agter at deltage i den
foreslåede procedure.
(14) For at reducere oplysnings- og rapporteringskravene og mindske omkostningerne for
ATB-instanserne, de nationale kompetente myndigheder og de erhvervsdrivende bør
rapporterings- og oplysningskravene forenkles, og mængden af oplysninger, som
ATB-instanserne skal give de kompetente myndigheder, bør reduceres.
(15) For at yde forbrugerne og de erhvervsdrivende effektiv bistand i grænseoverskridende
tvister, skal det sikres, at medlemsstaterne etablerer ATB-kontaktpunkter med klart
definerede opgaver. De europæiske forbrugercentre er i en god position til at udføre
sådanne opgaver, da de er specialiserede i at bistå forbrugerne med spørgsmål i
forbindelse med deres grænseoverskridende køb, men medlemsstaterne bør også
kunne vælge andre organer med relevant ekspertise. De pågældende ATB-
kontaktpunkter bør meddeles Kommissionen.
(16) På trods af at det er tanken, at ATB-procedurer skal være enkle, kan forbrugerne bistås
af en tredjepart efter eget valg i løbet af ATB-proceduren. Medlemsstaterne bør sikre,
at en sådan bistand ydes i god tro for at muliggøre en fair procedure og i fuld
gennemsigtighed, især med hensyn til eventuelle gebyrer for bistanden.
(17) For at sikre, at forbrugerne let kan finde en relevant ATB-instans, især i
grænseoverskridende sammenhæng, bør Kommissionen udvikle og vedligeholde et
digitalt interaktivt værktøj, der indeholder oplysninger om ATB-instansernes vigtigste
karakteristika og link til de websteder for ATB-instanserne, som den har fået oplyst.
(18) Direktiv 2013/11/EU bør ændres i overensstemmelse hermed.
(19) Da forordning (EU) nr. 524/2013 skal erstattes af en særskilt retsakt, er det som følge
af dens ophævelse også nødvendigt at ændre Europa-Parlamentets og Rådets direktiv
(EU) 2015/23029
, (EU) 2019/216110
og (EU) 2020/182811
—
9
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2015/2302 af 25. november 2015 om pakkerejser og
sammensatte rejsearrangementer samt om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og Europa-
Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/EU og om ophævelse af Rådets direktiv 90/314/EØF (EUT L
326 af 11.12.2015, s. 1).
10
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2019/2161 af 27. november 2019 om ændring af Rådets
direktiv 93/13/EØF og Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 98/6/EF, 2005/29/EF og 2011/83/EU,
for så vidt angår bedre håndhævelse og modernisering af EU-reglerne om forbrugerbeskyttelse
(EUT L 328 af 18.12.2019, s. 7).
11
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2023/988 af 10. maj 2023 om produktsikkerhed i
almindelighed, om ændring af Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1025/2012 og
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2020/1828 og om ophævelse af Europa-Parlamentets og
Rådets direktiv 2001/95/EF og Rådets direktiv 87/357/EØF (EUT L 135 af 23.5.2023, s. 1).
DA 21 DA
VEDTAGET DETTE DIREKTIV:
Artikel 1
Ændring af direktiv 2013/11/EU
Direktiv 2013/11/EU ændres således:
1. Artikel 2, stk. 1, affattes således:
"1. Dette direktiv finder anvendelse på procedurer for udenretslig bilæggelse af tvister mellem
forbrugere med bopæl i Unionen og erhvervsdrivende, der udbyder varer eller tjenesteydelser,
herunder digitalt indhold og digitale tjenester, til de pågældende forbrugere, ved mellemkomst
af en ATB-instans, der foreslår eller pålægger en løsning eller samler parterne med henblik på
at formidle en mindelig løsning, som vedrører en af følgende:
(a) kontraktlige forpligtelser som følge af købsaftaler, herunder om levering af digitalt
indhold, eller tjenesteydelsesaftaler
(b) forbrugerrettigheder, som gælder uden for kontrakt eller forud for aftaleindgåelsen,
og som udspringer af EU-retten vedrørende:
i) urimelig handelspraksis og urimelige handelsvilkår
ii) obligatoriske oplysninger forud for aftaleindgåelsen
iii) ikke-diskrimination på grundlag af nationalitet eller bopæl
iv) adgang til tjenester og levering
v) afhjælpning i tilfælde af produktets og det digitale indholds manglende
overensstemmelse
vi) retten til at skifte udbyder og
vii) passagerrettigheder og rejsendes rettigheder.
Medlemsstaterne kan også anvende ATB-procedurerne i dette direktiv på andre kategorier af
tvister end dem, der er anført i første afsnit, litra b)."
2. Artikel 4, stk. 1, litra e) og f), affattes således:
"e) "national tvist": en tvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende vedrørende
kontraktlige forpligtelser og/eller forbrugerrettigheder, der udspringer af EU-retten, som
omhandlet i artikel 2, stk. 1, hvor forbrugeren er bosiddende i samme medlemsstat, som den,
hvor den erhvervsdrivende er etableret
f) "grænseoverskridende tvist": en tvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende
vedrørende kontraktlige forpligtelser og/eller forbrugerrettigheder, der er fastsat i EU-
retsakter, som omhandlet i artikel 2, stk. 1, hvor forbrugeren er bosiddende i en anden
medlemsstat end den, hvor den erhvervsdrivende er etableret, eller hvor forbrugeren er
bosiddende i en medlemsstat, og den erhvervsdrivende er etableret uden for Unionen".
3. I artikel 5 foretages følgende ændringer:
(a) stk. 1 affattes således:
"1. Medlemsstaterne letter forbrugernes adgang til ATB-procedurer og sikrer, at tvister, der
er omfattet af dette direktiv, og som omfatter en erhvervsdrivende, der er etableret på deres
respektive område, eller en erhvervsdrivende, som ikke er etableret på en medlemsstats
område, men som udbyder varer eller tjenesteydelser, herunder digitalt indhold og digitale
DA 22 DA
tjenester, til forbrugere med bopæl på deres respektive område, kan indbringes for en ATB-
instans, der opfylder kravene i dette direktiv."
(b) Stk. 2, litra a)-d), affattes således:
"a) sikrer, at forbrugerne kan indgive klager og den nødvendige tilhørende dokumentation
online på en sporbar måde, og sikrer, at forbrugerne på anmodning også kan indgive og få
adgang til den pågældende dokumentation i et format, der ikke er digitalt
b) tilbyder digitale ATB-procedurer ved hjælp af lettilgængelige og inklusive værktøjer
c) giver tvistens parter ret til at anmode om, at resultatet af ATB-proceduren gennemgås af en
fysisk person, hvis proceduren blev gennemført ved hjælp af en automatiseret metode
d) kan samle sager, der ligner hinanden, mod en bestemt erhvervsdrivende i én procedure, på
betingelse af at den berørte forbruger underrettes og ikke modsætter sig dette"
(c) Stk. 4, litra a), affattes således:
"a) forbrugeren ikke har forsøgt at kontakte den pågældende erhvervsdrivende for at drøfte
sin klage og i første omgang forsøge at løse problemet direkte med den erhvervsdrivende,
uden at indføre uforholdsmæssigt strenge regler om den nærmere karakter af en sådan
kontakt"
(d) Følgende tilføjes som stk. 8:
"8. Medlemsstaterne sikrer, at erhvervsdrivende, der er etableret på deres område, og som
kontaktes af en ATB-instans fra deres land eller fra en anden medlemsstat, meddeler den
pågældende ATB-instans, hvorvidt de accepterer at deltage i den foreslåede procedure, inden
for en rimelig frist på højst 20 arbejdsdage."
4. I artikel 7, stk. 2, foretages følgende ændringer:
(a) I indledningen affattes første punktum således:
"Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser på deres websteder, på et varigt medium efter
anmodning og på enhver anden måde, de anser for passende, hvert andet år offentliggør
rapporter om deres virksomhed".
(b) litra h) udgår.
5. Artikel 13, stk. 3, udgår.
6. Artikel 14 affattes således:
"Artikel 14
Bistand til forbrugere
1. Medlemsstaterne sikrer, at forbrugere og erhvervsdrivende i forbindelse med
grænseoverskridende tvister kan opnå bistand til at få adgang til den eller de ATB-instanser,
der er kompetente til at behandle deres grænseoverskridende tvist.
2. Hver medlemsstat udpeger et ATB-kontaktpunkt til varetagelse af opgaven i stk. 1. Hver
medlemsstat underretter Kommissionen om ATB-kontaktpunktets navn og
kontaktoplysninger. Medlemsstaterne overdrager ansvaret for driften af ATB-
kontaktpunkterne til deres center i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, eller, hvis
DA 23 DA
dette ikke er muligt, til forbrugerorganisationer eller ethvert andet organ, der beskæftiger sig
med forbrugerbeskyttelse.
3. ATB-kontaktpunkterne skal lette kommunikationen mellem parterne og den kompetente
ATB-instans, hvilket bl.a. kan omfatte:
(a) at hjælpe med indgivelsen af en klage og om nødvendigt relevant
dokumentation
(b) at give parterne og ATB-instanserne generelle oplysninger om
forbrugerrettigheder i EU
(c) at forklare parterne, hvilke procedureregler der anvendes af de specifikke
ATB-instanser
(d) at underrette klageren om andre klagemuligheder, såfremt en tvist ikke kan
løses ved hjælp af en ATB-procedure.
4. Medlemsstaterne kan også give ATB-kontaktpunkterne ret til at yde den i denne artikel
omhandlede bistand til forbrugere og erhvervsdrivende, når de skal have adgang til ATB-
instanser i forbindelse med nationale tvister.
5. Medlemsstaterne sikrer, at alle aktører, der bistår forbrugere i grænseoverskridende eller
nationale tvister, handler i god tro for at gøre det muligt for tvistens parter at nå frem til en
mindelig løsning, og giver forbrugerne relevante oplysninger i fuld gennemsigtighed,
herunder oplysninger om procedureregler og eventuelle gældende gebyrer."
7. Artikel 19, stk. 3, litra f), g) og h), udgår.
8. I artikel 20 tilføjes følgende stykke:
"8. Kommissionen udvikler og vedligeholder et digitalt interaktivt værktøj, som indeholder
generelle oplysninger om forbrugernes klagemuligheder og link til de websteder for ATB-
instanserne, som den har fået oplyst, jf. stk. 2.
9. I artikel 24 tilføjes følgende stk. 4:
"4. Senest den [insert date] meddeler medlemsstaterne Kommissionen navnene og
kontaktoplysningerne på de ATB-kontaktpunkter, der er udpeget i henhold til artikel 14, stk.
2."
Artikel 2
Ændring af direktiv (EU) 2015/2302
Artikel 7, stk. 2, litra g), i direktiv (EU) 2015/2302 affattes således:
"g) oplysninger om tilgængelige interne klagebehandlingsprocedurer og om mekanismer til
alternativ tvistbilæggelse ("ATB") i henhold til Europa-Parlamentets og Rådets direktiv
2013/11/EU12
og, hvis det er relevant, den ATB-instans, som den erhvervsdrivende er
omfattet af".
12
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i
forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv
2009/22/EF (direktiv om ATB på forbrugerområdet) (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 63).
DA 24 DA
Artikel 3
Ændring af direktiv (EU) 2019/2161
Artikel 5, litra b), i direktiv (EU) 2019/2161 affattes således:
"b) indgive en klage til det kompetente center i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre,
afhængigt af de involverede parter."
Artikel 4
Ændring af direktiv (EU) 2020/1828
I bilag I til direktiv (EU) 2020/1828 udgår punkt 44).
Artikel 5
Gennemførelse
1. Medlemsstaterne vedtager og offentliggør senest den [ dd/month/year - 1 year after
entry into force] de foranstaltninger, der er nødvendige for at efterkomme dette
direktivs artikel 1. De underretter straks Kommissionen herom.
De anvender disse foranstaltninger fra den [date].
2. Medlemsstaterne vedtager og offentliggør senest den [dd/month/year… 1 year after
entry into force of Regulation xx/…. [forslag til Europa-Parlamentets og Rådets
forordning om ophævelse af forordning (EU) nr. 524/2013 om onlinetvistbilæggelse i
forbindelse med tvister på forbrugerområdet]] de foranstaltninger, der er nødvendige
for at efterkomme dette direktivs artikel 2, 3 og 4. De underretter straks
Kommissionen herom.
De anvender disse love og bestemmelser fra den [insert date].
3. De i stk. 1 og 2 nævnte foranstaltninger skal ved vedtagelsen indeholde en
henvisning til dette direktiv eller skal ved offentliggørelsen ledsages af en sådan
henvisning. De nærmere regler for henvisningen fastsættes af medlemsstaterne.
4. Medlemsstaterne meddeler Kommissionen teksten til de vigtigste nationale
retsforskrifter, som de vedtager på det område, der er omfattet af dette direktiv.
Artikel 6
Ikrafttræden
Dette direktiv træder i kraft på tyvendedagen efter offentliggørelsen i Den Europæiske Unions
Tidende.
Artikel 7
Adressater
Dette direktiv er rettet til medlemsstaterne.
Udfærdiget i Bruxelles, den […].
På Europa-Parlamentets vegne På Rådets vegne
Formand Formand